论以客户为导向.doc

论以客户为导向.doc以客户为导向
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论文题目：以客户为导向
以客户为导向
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摘要
本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个
人与客户之间的关系；如何识别客户的需求及时调整工作方法，提高工作技
能和效率，以适应客户变化，满足和超越顾客的需求和期望，才能使自己的工作 /服务
处于领先地位。
（二）内部客户的分类
在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务 的关系，因而也存在客户关系管理。把所有服务对象视同你的客户。 别人做到了我们做
到了，这是原则。别人没有做到的我们做到了，这才是真正意义上的服务。服务应越多 越好，越舒适越好，要有喜出望外。服务要体现出细致，重视细节，把每阶段视同完整
的过程。故内部客户分为
1.
职级客户；
2.
职能客户；
3.
工序客户；
4.
流程客户。
（三
J内部客户的需求
内部客户的需求也同样如前所述，有“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求
或期望” 0
如作为一个下级，其职级客户需求即为上司明示的、隐含的、或者必须履行的需求 和期望，具体如下：
明示的需求即岗位职责，视为理所当然的需求；
2•隐含的需求为诚信、高效、协作、忠于职守，可看作一元（线性）需求；
非凡的创新能力，为魅力需求；
必须履行的是相关的法律法规和要求，（理所当然的）。
四、客户满意度的测评
（一） 客户满意的定义理解
客户满意取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。 客户的价值
观决定了其要求或期望值，而企业提供的产品和服务形成可感知的效果。
客户满意是指客户对其要求已被满足程度的感受。 客户抱怨是一种满意程度低的最 常见表达方式，但没有抱怨不等于表明客户满意。
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（二） 客户满意的特性
主观性：客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上， 感受以的对象是客
观的，而结论是主观的。客户的满意程度与客户的自身条件如知识和经验、收入状况、
生活习惯、价值观念等有关，还与媒体的宣传有关；
层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、 不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；
相对性：客户对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉， 他们习惯于把购 买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有 相对性；
阶段性：任何产品都有生命周期，服务也有时间性，客户对产品和服务的满意程 度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现 阶段性。
以客户为导向是现代质量管理的基本原则。明确了企业与客户的关系是依存关系， 没有客户或者不能满足客户要求的企业是不能生存的。 关注客户也是关注企业自己，两
者是统一的。由于客户的需求是变化的，企业不仅要考虑客户当前的需求， 还应考虑客
户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。客户总是从自己的感受来理解产品质量， 难以全面地对产品提出准确的量化要求，同样，对于非针对特定客户的产品 ，大多数
客户都难以直接发与生产企业接触。所以，客户要求的责任，只能落在企业自己身上。 客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足； 而且只有超越客户的期望才能满足客户要求，使客户满意乃至忠诚。
顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
（三）客户需求的类型
根据顾客需求的非对称性特点，日本质量专家 Kano （狩野）教授将客户的需求分
为理所当然的需求、一元（线性）的需求和魅力需求三类。
理所当然需求（Must-be Requiremen）是客户对企业提供的产品或服务的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。当其特性不满足客户的要求时，顾客会非常不满意。 当其特性满足客户满足客户的要求时，客户无所谓满意和不满意，客户充其量是满意。
一元（线性）需求（One-dimensional Requirement是指顾客的满意状况与需求的满足
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程度成比例关系的需求，是企业为客户提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产 品或服务水平超出客户期望越多，客户的满意状况越好，反之亦然。
魅力需求（Attractive Requirement）是指既不会被客户明确表达出来，也不会被客户过 分期望的需求，是企业为客户提供的非承诺性利益。但吸引需求对客户满意状况具有很 强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对客户的满意 状况产生超比例的提升