投诉管理.ppt

汉运司汉运司 2012 2012 年服务质量年服务质量管理培训班管理培训班 2012 2012 年年 12 12月月 11 11日日随着在服务品质方面的竞争日趋激烈,旅客在享受优质服务的同时,对服务的期望值越来越高,对于在不断提升服务形象的各企业而言,满足旅客日益增长的期望值愈加困难,有效处理旅客投诉成为一线客运职工在服务过程中面临的最大的挑战。如果旅客的投诉能够得到圆满的解决,企业会由此树立良好的企业形象和口碑,从而获得旅客更高的忠诚度;反之,旅客的投诉不能得到及时有效的处理,将会严重损害企业的形象和声誉,从而逐渐失去旅客。对于一线服务职工而言,仅有好的服务意识是不够的, 处理好旅客投诉工作是提升服务质量的关键,掌握有效的服务技巧处理好旅客的投诉是其必备的服务技能。本门课程将以旅客投诉的处理为主线,全面认识新的市场环境下服务产品的特性,从与旅客沟通的能力入手, 提升服务人员在投诉处理过程中解决问题的能力,尽快化解旅客怨气,变被动为主动,有效防止非正常投诉给企业带来的危害,从而满足并超越旅客的期望值,创造优质服务品牌。如何处理投诉是我们每位接待投诉工作人员必须研究和学习的课题, 以下是我们在日常处理投诉过程中应注意的事项: 一、正确认识旅客投诉(一)旅客投诉的原因可分为: ,比如空调、座椅、影视系统、照明、供水等。 ,如不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式。 ,如随意上下客、私改运行线路、车厢脏乱、空气污浊等。(二)旅客投诉的目的可分为: 。旅客投诉其基本上出发点是希望别人认为他的投诉是有道理的,渴望得到同情、尊重,希望运输单位向其道歉并立即采取相应补救行动。 。旅客利用投诉机会把自己的烦恼、怒火发泄出来,以维持自己心理上的平衡。 。旅客希望通过投诉得到重视,运输单位要补偿其精神损失或物质损失。二、处理投诉技巧(一)耐心倾听当旅客前来投诉时,首先要尊重旅客。旅客只有在利益受到损害时才会投诉,作为旅客诉求受理人员要专心倾听,并对旅客表示理解,必要时做记录。“冲动的旅客是火,冷静的工作人员是水,水能克火。”当旅客抱怨、投诉时,工作人员务必保持冷静,认真倾听,切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静面对,而是“刀兵相见,分清对错”, 势必使双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是:耐心倾听旅客的抱怨,避免与其发生争辩冲突,待旅客情绪平静后再与之沟通。在旅客投诉时,接待人员要认真诚恳地倾听对方的意见,切勿打断对方的谈话,更不能与对方发生争吵,在客人发怒宣泄的间隙,要不失时机地向旅客表示道歉。(二) 记录旅客投诉的要点把旅客投诉的要点记录下来,这样不但可以使旅客讲话的速度放慢, 缓和旅客的情绪,还可以使旅客确信贵公司对他反映的问题是非常重视的。(三)换位思考工作人员应了解旅客投诉的三种心态:发泄不满、希望得到尊重、要求补偿。工作人员应根据具体情况分析,判断出旅客投诉的目的,区别对待。有时旅客提出过分要求,大多数是因为不了解具体情况,并非有意为难敲诈。一般来说,旅客的要求并不苛刻,不近情理的旅客毕竟属于少数。无视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以旅客为中心,换位思考,将心比心,无论遇到任何问题,自己先稳住冷静,不要与旅客分清责任,而是先表示歉意,承