主动服务意识.ppt

主动服务意识：是指企业全体员工在于一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
它发自服务人员的内心
加强主动服务意识
第一页，共24页。
服一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
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7秒钟的感受：
尊重、微笑、自信、
热情、真诚、礼貌。
展示形象：
自信、热情、亲切、
职业化、可信赖的
加强主动服务意识
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微笑：
加强主动服务意识
微笑不花钱，却能给你带来巨大的好处
微笑能给家庭带来幸福
微笑使疲倦者感到愉悦
微笑是不花钱的良方
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真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容
2、对每一个患者展现最真诚的微笑
加强主动服务意识
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谁偷走了你的微笑？
因为工作的劳累？生活的繁琐？对前途的担忧……
有这么一句话：
你不能决定天气，但是你可以改变心情。
你不能改变容貌，但是你可以展现微笑。
第一认识到微笑的魅力；
第二练习微笑！（像空姐一样微笑）
微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑
与语言结合 不要光说不笑
与身体结合 相得益彰
加强主动服务意识
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加强主动服务意识
沟通的技巧
1、用“我们”代替“我”
用“你可以”代替“你不能”
用“我们将会……”
用“我们能够……”
2、患者更在乎我们怎么说，而不是说什么？
我们要注意提问的技巧，问题比答案重要，因为好
的问题本身已经给了自己想要的答案
3、主动推荐：不是见人就说，而是选择性的针对性的
4、主动留意对方的需求与喜好
5、关注对方的言行、穿着，从中挖掘出对方的需要
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加强主动服务意识
客户期望的服务：快捷、礼貌、周到、安全、热情。
优质的服务：时刻都能达到或超级客户的期望
开发一个新客户可能要花上千上万的钱，失去一个客户不需要一分钟。
根据有关部门统计，客户流失原因其中68%的原因是与客户服务质量有关。
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加强主动服务意识
客户服务
如何在竞争激烈的商业环境中取胜？
星级员工
企业形象
品牌文化
医疗产品
质量与价格
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服务的六要素：
1、工作能力：迅速、准确、高效率
2、专业知识：能解答和处理问题
3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲
4、仪表：得体大方
5、彬彬有礼
6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己创造发展的机会
加强主动服务意识
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不良服务的恶性循环
加强主动服务意识
不良客服
福利降低
员工不满
信誉受损
客人减少
生意减少
利润降低
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客户投诉的原因： 投诉心理：
医疗质量的问题 求补偿
规章制度的问题 求解决问题
服务态度与质量 求尊重
管理的问题 求重视
自身情绪问题 求发泄的心理
加强主动服务意识
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优质服务的标准
加强主动服务意识
一般服务
优质服务
及时性
随叫随到
不需要发出请求
更及时人性化
预测性
无
有
服务态度
一般
热情
顾客反馈
按部就班
更及时快捷解决问题
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工作的心态：
加强主动服务意识
胜利者的心态
失败者的心态
我当然愿意帮忙（加班）
不管我的事
我们相互合作
我下班
我们一起试试
我没做过，不清楚
我喜欢忙碌
我的工作太多
他升职肯定有一方面是值得学习的
他升职是因为他会拍马屁
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四中容易被淘汰的职工：
新员工（学习能力差）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
加强主动服务意识
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加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
1缺乏敬业精神的人
6虚伪自吹的人
2说单位坏话的人
7衣冠不整的人
3自由散漫的人
8口头表达能力差的