客房特殊服务.doc

第周星期第节年月日课题客房特殊服务 1——洗衣服务教学内容客房洗衣基本概念、运用程序教学目标让学生熟练掌握洗衣服务的程序和注意要点教学分析重点熟练运用难点教具教学过程课程回顾课程内容《案例导入》: 我们的酒店住着一批香港的客人, 是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了, 需要清洗, 当见服务员 Tina 进房送开水时, 便招呼他说:“小姐, 我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。” Tina 想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上, 然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工, 她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。香港客人收到西装发现有破损, 十分恼火, 责备 Tina 说:“这件西装价值 4 万日元, 理应干洗, 为何湿洗? ” Tina 连忙解释说:“先生真对不起, 不过, 我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢? ” Tina 感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“这真不讲理,我要向你上司投诉!”大堂副理 Leslie 接到香港客人投诉——要求赔偿西装价格的一半 2 万日元。他吃了一惊, 立刻找 Tina 了解事情原委, 但究竟是交代干洗还是湿洗, 双方各执一词, 无法查证。 Leslie 十分为难,他感到问题的严重性,便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手, 召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客, 尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准, 但为了彻底平息这场风波, 稳住这批长住客, 最后他们还是接受了客人过份的要求, 赔偿 2 万日元,并留下了这套西装。[评析]: 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷, 虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。第一, 客房服务员不应接受替客人代写的要求, 而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。第二, 即使代客人填写了洗衣单, 也应该请客人过目后予以确认, 并亲自签名, 以作依据。第三, 洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水; 其实, 洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题, 重新向客人了解核实, 则可避免差错, 弥补损失,这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。另外, 就本案例的情况而言, 酒店一般可按规定适当赔偿客人损失, 同时尽可能将客人小损的衣服修补好, 由于投诉客人是长包房客, 为了稳住这批长包房客源, 这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法, 这是完全可以理解的。况且, 尽管客人的确也有责任, 但酒店严格要求自己, 本着“客人永远是对的”原则, 从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。洗衣的类型: 1、普通洗衣(上午 10 点之前收,当天送达) 2、快洗(下午 2 点之前收,当天送达) 洗衣程序: 一、收取客衣(1) 在规定时间以前应将洗衣从房间取出。(2) 如客人未填写洗衣单,将洗衣单放在洗衣袋上,不要收洗,留下“服务通知单”提醒客人