酒店客人投诉处理.pdf

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酒店客人投诉处理E 酒店客人投诉处理 : .
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积
极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发
生。
 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低
程度，最终使客人满意。 : .
酒店客人投诉处理 : .
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积
极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发
生。
 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低
程度，最终使客人满意。 : .
目 录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析 : .
酒店客人投诉处理 : .
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积
极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发
生。
 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低
程度，最终使客人满意。 : .