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大客户关系管理办法
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目录
第一节 总则2
第二节 建立大客户关系管理方法的目的和意义2
第三节 建立信任。
从事大客户管理的人员制订开发大客户的目标和执行计划，协调其他部门执行大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户尽可能详尽的个人资料并进行分析利用。
根据大客户需求及目标编制大客户维护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。
大客户管理组成员的主要工作内容
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1、大客户部〔销售组〕工作内容：
大客户档案收集整理，确定与客户联系的渠道与方法。
客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量。
对一些较重要的大客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
负责与大客户联系的职工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他职工迅速与该客户建立联系。
对客户反馈的意见进行及时传递、处理，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高销售额，增加销售效益。
2、大客户部〔管理组〕工作内容：
1〕 制定工作目标
A．量化目标：包括进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。
B．质化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。
C．定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现信息的及时性和准确性，以到达部门内部对客户了解的统一性。
D．每年12月制定出下一年的大客户部的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。
E．在计划中应明确所需资源，包括公司领导。应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以防止使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。
2〕按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
3〕根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率
4〕接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略
5〕按照计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，按时按量完成任务
6〕定期与重点客户进行 回访，并做好记录
7〕组织并实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点客户及客户开发计划
三、客户关系管理信息系统〔CRM〕的利用
大客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业CRM系统的建立，通过对客户资料的收集，客户消费行为的分析、消费方向的预测，才能真正分析出对企业有价值的客户，从而有效的指导客户开发方向，同时能够完善公司整体业务流程。目前我公司的信息系统尚不成熟，以下几个方面亟待在系统中完善与实现：
〔一〕、客户资料的完善
搜集客户资料，充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的业务推介与实施策略。目前公司对客户的资料的管理大多停留在基本资料收集，针对公司的大客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面：、各种形式的通讯方式〔包括固定 、 、微信或QQ、邮箱等〕;B客户的家庭状况，各成员的基本信息.；、消费层次等；，影响力等等；，生活习惯等细节。F、客户的消费意向。
应对策略：此部分工作模块CRM系统中已经建立，但数据存在严重缺失或未及时更新的情况，所以需要从上到下完整的回忆与梳理，对资料重新进行补充及更新。应由大客户管理组建立cps表，号召全公司销售人员对客户资料进行更新校对。
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〔二〕、大客户分级标准的系统化
企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测有关情况，以及利用这些信息给服务以精确定位，通过数据库的建立和分析，相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，也利于实施更有针对性的销售策略。
Ⅰ、客户分级标准
客户分级标准的制定将以现阶段铂金卡、钻石卡客户的保有量为基础，梳理出该批客户
对公司实际消费的利润奉献率，按照“客户消费金额”占40%、“客户对企业利润的奉献率”占40%、客户消费频次占20%的比例进行数据分析与排序，识别出具有较大价值那部分客户的共性，并最终以“消费金额”拟定可衡量的等级划分标准进行对目标客户群进行划分，将客户分为四大类：
关键客户：A类：重要客户——客户价值最高，重点维护对象；
B类：次要客户——客户价值较高，需强调关注对象；
C类：普通客户——客户价值一般，常规维护对象；
D类：小客户——客户价值较低，提供基本服务
此部分需求需加快对CRM及ERP系统的功能再开发