健身房总经理运营管理手册.doc

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岗位：俱乐部经理
内容：总经理岗位职责
如果把俱乐部比做一辆汽车，总经理就是驾驶员。驾驶员的职责是把汽车和汽车上所有的乘客安全的到达目的地。回到俱乐部中来，总经理的任务是让俱乐部在健康运营的过程中获取利润。其具体职责统计员工及部门业绩，并对人力资源部的工资计算进行确认并补充意见。
开展员工的思想工作，进行有效的沟通。
内容：岗位职责
全面负责俱乐部晚间营业高峰时间的管理工作，行使经理的一切职责。
监督检查上岗员工的仪表仪容、服务水准、工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。
对上一位值班经理的经理日志未解决的问题进行继续跟进。
加强在岗时间的俱乐部巡视工作，发现问题及时处理，并做好相关纪录。
保持整个俱乐部在值班期间的正常运营，督导霓虹灯、背景音乐、员工服务质量等影响俱乐部营业气氛的各个环节。
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遇到客人对俱乐部的设备设施、服务质量等方面的投诉，应仔细倾听并做好书面记录，让客人知道俱乐部对他们的建议的重视。并且告之会员他们的建议是会被报告给总经理并在早例会上拿出讨论的。尽快平息客人，合理解决相关问题，以维护俱乐部的良好声誉。
确保在每次巡视时检查所有设施的运转状况和卫生情况，并监督各部门的巡视完成情况，做好相应的记录。
及时而圆满地处理当班期间俱乐部内各种突发事件。
确保准确并有效填写突发事件报告和工程申请维修单。填写在工程申请维修单上的问题应该是不能马上解决的问题。
闭店前确保所有部门的收入都存到保险柜里，所有数据准确核实后记录在值班经理日志里向总经理报告。
监督运营部客服的更衣箱占用检查情况，对违规锁具和隔夜锁进行处理。
确保所有电源的关闭和一切其它闭店的相关工作。
内容：规章制度
熟练掌握专业知识，按照脉动健身俱乐部的综合规则和程序工作。
迎接和辞别客人时主动热情，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。
按时到岗值班，岗前需到总经理处报到，未报到则视为没有出勤。
仔细阅读上一位值班经理的经理日志，记录本次当班过程中需要跟进的问题。
认真准确地完成值班经理报告的填写。
每逢正点进行场内巡视，检查各区域设施的运转情况和卫生状况，并监督各部门的巡视完成情况，发现问题及时处理并做好相应记录。遇有特别突发事件应另付报告详细描述。
至少保证与三位会员打招呼，以值班经理的身份向他们征求对俱乐部服务的意见和建议。
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恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。
值班时间不得无故离岗。

监督运营部客服的更衣箱占用检查情况及处理结果，做到准确无误。
完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。
值班时必须着工装，佩戴胸卡，随身携带值班经理日志、硬板夹、笔以及对讲机等必备物品。
值班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。
工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。
俱乐部内禁止吸烟。
遵循闭店程序。
值班经理工作流程
值班经理每日下午6：00，也就是在俱乐部营业高峰的时候上岗，其工作首先从办公区开始。
在工作开始之前准备好工作所需的各样工具，包括：
值班经理日志
硬板夹和笔
胸卡和工装
对讲机
准备就绪后第一个任务就是到总经理处进行报到
如未到总经理处报到则被视为值班经理没有出勤。
接受总经理对当日工作的安排，记录下在当班过程中需要跟进的问题。
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仔细阅读上一位值班经理的经理日志，记录下在当班过程中需要跟进的问题。
进行第一次巡视
检查前一天的遗留问题是否已解决。
与每一个部门的经理碰面，确保各部门都清楚谁是当天值班经理。
检查俱乐部各个区域的设施运转情况，并进行记录。
在值班过程中的工作
睁大眼睛发现问题，并对问题进行现场处理，未能解决完毕的，应在值班经理日志上写清楚并通知各部门经理。
确保在高峰时段每隔15分钟广播一次，提醒会员或参观者在用过自由重物器械或负重器械后，把重物片放回。
每逢正点进行场内巡视，每次巡视的时候，检查各区域设施的运转情况并做好记录。同时至少要和三个会员打招呼，以值班经理的身份向他们征求对俱乐部服务的意见。
正确地处理客人的投诉。要在会员，客人的面前，清楚完整地记录下来客人的建议，让客人知道俱乐部对他们的建议的重视。并且告之会员他们的建议是会被报告给总经理并在早例会上拿出讨论的。注意：记录下所有包括肯定与否定的建议，所有的建议都是同等重要