《医患沟通技巧》课件.ppt

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医患 沟 通 技巧
中山市中医院

凌娅娅
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高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
满意度 -改善医生工作环时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 2
我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 3
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。
我老婆2021年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“武汉医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。〞医生说要是6个月化验一次，就不要到医院来看了。。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 4
点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的安康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原那么是没有用的。
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急诊抢救
患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..〞
医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很标准的。〞
急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打 给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后还是抢救不回来。〞
病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。
让我们一起沟通 案例 1
本案例沟通重点：
connectivism
要掌握主动权
不要失控
首先要建立信任
首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示“发生这种事情我们也很难过〞，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很冲动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严重。〞并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。
不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。
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案例 2 诊治不及时
患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。〞家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……〞家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。
让我们一起沟通 案例 2
本案例沟通重点：
connectivism
本案例语言表达上有什么问题
应当答复已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。
明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的 结果是什么，目标是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。
信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。
用通俗的、能够承受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。
死者家属称该老太是被医生吓死的，医院那么表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。
患者死亡原因是什么
大家来思考
医生“吓死〞病人，谁之过？
一名60多岁的老太太，患