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银行优质服务个人心得体会
作为服务行业， 银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售无形 产品——— 服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实 现。做好银行服务工作、保护金融消第一文库网
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作为服务行业， 银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售无形 产品——— 服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实 现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机 构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争 实力的需要，更是银行履行社会责任、 促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求， 更是银行服务的宗旨， 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择， 更是追求与客户共生共赢境界的 现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的 职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认 为，真正做到 “以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心 ”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深 入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。 我们经常提出要 “用心服务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确 地理解客户的需求， 客户没想到的我们要提前想到， 用真心实意换取 客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要 “深入人心 ”，一方面是因为当前很多的银 行服务表面文章做得太过明显， 另一方面是因为银行服务的趋同性日 趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足， 多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措 已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识， 切 实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让 “上帝 ”动心
的关键 “深入人心 ”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机
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械地应付客户， 要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思 考自身的表现。另一方面， “深入人心 ”要求我们及时、准确把握客户 的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需 求心理不同，要深度挖掘、动态跟
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