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邮储银行客户投诉处理管理办法
[2015]1号
第一章总则
第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，
保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强
银行业客户投诉处理工作的通知》
单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以
下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整
改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章客户投诉处理方法
第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品
的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠
道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了
解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的
谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关
政策规定给予赔偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当
事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客
户作出耐心解释，并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；
属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有
关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，
让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若
客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。
对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐
心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。
第十六条对新闻媒体投诉的处理
被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联
系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二
级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发
表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。
对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位
要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。
第十七条对引起经济纠纷投诉的处理
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或
人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法
律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策
略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。
第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因