旅游服务礼仪的相关理论.ppt

旅游服务礼仪的相关理论
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（1）首因效应
第一印象十分重要
《三国演义》中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自现’？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。
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以美国社会学家布鲁默（）为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。
人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。
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地方话有关闭信息之嫌
童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了……”
大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”
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美国著名社会学家戈夫曼（）提出的“拟剧理论”认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。
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“三A原则”
当代美国著名的人际关系学家莱斯·布吉林经过多年的研究和实践，总结出受人欢迎的三大秘诀，这就是“三A原则”。即Accept、Appreciate、Admire，翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方。
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人际吸引的规律
（1）相似吸引
（2）互补吸引
（3）光环吸引
（4）对等吸引
（5）诱发吸引
（6）异性吸引
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美国人类学家爱德华·霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。
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（1）亲密空间
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间”。其近距离在0～15㎝内，远距离为15～44cm。
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（2）私人空间
私人空间的近距离为46～76cm，远距离为76～122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。
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（3）社交空间
社交空间体现的是社交性或礼节上的较正式关系。～，～。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。
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（4）公共空间
公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。～，。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格 。
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（1）礼仪强化素质
应如何道歉
一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起来：“你把水洒到我身上了。” 众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。”女士不高兴地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人道歉啊？”女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。”女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样道歉的吗？”女孩满不在乎地望着女士：“我说了对