景区游客投诉处理.doc

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景区游客投诉处理标准
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向景区或上级行政了。
〔三〕求补偿心理
1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！
2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！
3、你们要把我送进医院去检查一下！
其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。
尽快解决的心理
1、希望你们尽快给予答复
2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！
〔五〕投机解决心理
1、现在媒体这么兴旺，我发到网上去抹黑你们景区！
2、你们今天不解决我就不走了！
3、这么多游客他们怕影响不好！
处理游客投诉的步骤及方法
〔一〕仔细了解游客投诉的原因
景区效劳内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区效劳时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员效劳的投诉(效劳态度差、效劳技能有待提高等)、对景区效劳产品的投诉 (价格、质量、效劳等)、对景区硬件及环境的投诉等。
〔二〕认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
〔三〕执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区开展的外在动力，是景区改良开展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，防止使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，防止和对方站着沟通。据心理学研究说明，人的情绪上下与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说"拍案而起〞。在处理
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游客投诉时，假设对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进展沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，则客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反响式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反响的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑， 并伴随着相应的语言， 如么"竟然有这样的事！〞"请再重复一下刚刚说的是„„〞等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。 当然，这些行为仅仅表示"我在认真听〞，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是