卷烟零售客户服务及服务及服务评价与衡量管理系统规定.doc

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某某市烟草公司
卷烟零售客户服务与服务评价管理规定
第一章 总 如此
第一条 为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规X服务行为，认真践行“135〞工作法，提店周边
目标客户群多为注重商品档次与品味的消费者，购烟目的多以社交、特殊场合用烟以与企事业单位用烟为主
常提供代送货服务
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2)卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列
3)烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上
娱乐服务
F
1)以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场所
2)卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其目标客户提供便利而售卖
 
目标客户多追求时尚品味，客户流动性较大，不同的娱乐业态细分目标群体差异较大
 
其他
Q
1)以经营各类非烟草制品为主的其他商品销售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态
2)表现形式有：以经营传统食品为主的零售专业店，如土〔水〕特产、水果、干货店；售卖某类商品专业店，如文具、书报、农具等；非娱乐类的其他服务性行业，如修车行、加油站等；某些特殊单位，如政府、部队、监狱的内部供给等
 
 
 
综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：
某户卷烟购进量                    某户卷烟购进额
〔                                ＋                               〕 ÷2
该业态客户卷烟购进总量          该业态客户卷烟购进总额   
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按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
— 经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
— 经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
— 经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
— 城乡划分：规定以我国的行政区划为根底，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村〔实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施〕。
— 城镇包括城区和镇区〔代码为C〕：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域与农场、林场的场部驻地视为镇区。
— 乡村〔代码为X〕是指划定的城镇以外的区域。
第七条 规模界定。根据客户不同的经营和服务需要，
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将客户细分为Ａ〔大，重点客户〕、Ｂ〔中，普通客户〕、Ｃ〔小，扶持客户〕三个级别。其中A类客户是指卷烟销售额高、规模大、经营规X、诚信程度高、配合程度高的客户，在系统内为大型客户；B类客户是指所占比例较大、经营规模一般、销售一般的客户，在系统内为中型客户；C类客户是指经营规模较小、销售额较低、成长度较差的客户，在系统内为小型客户。
第八条 行政区划。按照客户所处地理位置对客户进展区域分类，实施行政区划管理。
城市A类：市区、县城的政府所在地、中心城区、行政区、学区、居民区等经营能力强、经济结构高的客户。
城市B类：城市A类客户外的其它市区、县城客户与城乡结合部或农村的景区、矿区、厂区内但销售结构与城市客户一样的客户。
乡镇：乡镇政府所在地、乡镇主要公路沿线、繁华村级集贸市场客户与农村的景区、矿区、厂区内但经营能力和销售结构与乡镇客户一样的客户。
农村：除乡镇客户外的其他自然村客户。
客户的行政区划由所在区域客户经理根据客户的经营情况、成长性、所处具体位置等个性情况负责界定。同时要把经营环境接近的客户按一定区域X围整体归属为一类客户，不能出现同一区域内客户类属交叉。客户入网后一个工作日内必须在系统档案维护界面对其进展信息维护。
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第九条 动态管理。客户经理与相关人员要按照全省《零售客户业态分类动态管理方法》，每月30日前在卷烟营销系统中对客户本月根本情况进展评分，系统每季度会根据客户进