顺丰快递客户服务战略.doc

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顺丰快递客户效劳战略分析
物流与供给链劳模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。平安：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种效劳渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰效劳。其中包括4种人工效劳〔收派员提供收派任务、效劳热线、营运网点、在线效劳〕。8种自主效劳，特别是顺丰〔包括一般业务查询，可查询收送围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件效劳，在大局部效劳围，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值效劳和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用〕 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的效劳模式来赢取客户。
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建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展工程快递，同时使增值效劳的实施有可靠的载体，推动增值效劳的开展。
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① 以客户需求为核心，采用承包方式，建立快速反响的效劳团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和效劳意识，除了在公司部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速开展以及效劳不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
② 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
确定客户需求的不同类型
：12种效劳渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰效劳。顺丰速运的"即日达〞、"次晨达〞、"次日达〞是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，效劳水平与效劳态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门效劳。顺丰的这三大特色效劳，极大的满足了客户的需求。
：全方位的质量体系，严格的质量管控
:如生鲜速配效劳，特殊入仓效劳。
根据不同的客户群体指定相应的客户效劳组合
对客户进展分类
客户类型
客户名称
客户数量比例
客户为企业创造的利润比例
A
贵宾型
5%
50%
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B
重要型
15%
30%
C
普通型
80%
20%
对客户进展分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进展更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用"一把