客服工作的内容(王红).ppt

客服工作内容王红提纲一、以 CRM 软件为指导工作二、每日工作围绕家访和电话回访三、活动对于客服工作的重要性四、每月计划明晰 90% 、 50% 、 20% 的顾客分类一、以 CRM 软件为指导工作?客户信息的录入姓名、性别、病种、出生日期(阴、阳)、经济、地址、服用产品、服用量、服完产品、服用量、爱好?跟踪信息录入目的、反馈(效果)、建议重点:一定要写下次跟踪日期二、每日工作围绕家访和电话回访客服部日常管理规范?一、基本要求: ?每日家访 2人(包含来访),每个月同一个顾客家访两次以上,以 2次计算。?每日有效电话回访 8人。?每周一公布家访量,电话量,没达标者以每次家访 20 元,每个电话 5元罚款。?所有顾客资源每月必须有一次有效回访。(三次不同时段无效电话除外)每月末统计数据, 围绕家访和电话回访不合格者每个资源 5元计算。?已购顾客 30 天以上未跟踪将调离本人服务。?新分配顾客资源要求: ?已购: 24 小时内电话回访,三天内完善所有基本信息,七天内引导服用效果。?未购: 24 小时内电话回访,三天内完善所有基本信息达到家访。围绕家访和电话回访?基本信息重点:姓名、生日(阴阳历)、地址、电话(移动+固话)、服完日期及用量、经济状况、购买保健品习惯、爱好、目前服用产品?以上所有数据以 CRM 为准。?注: 1、半天活动、假期忽略不计算,按照正常标准执行。?2、罚款每周一上交到财务处。围绕家访和电话回访?二、评比?每月评比客服明星一名(包含主管) ?奖励:康施维系列 2瓶(任选) ?同时入围月度总经理嘉奖名单,有资格参与总经理嘉奖评选,结果在次月 20 日公布。三、活动对于客服工作的重要性大、中、小型报告会、生日会、联谊会、旅游、糖尿病指导班、体检学会运用公司搭建的活动平台四、每月计划,明晰 90% 、 50% 、 25% 的顾客分类客服人员顾客资源开发考核制度根据深圳公司在顾客开发方面“纵向拔高、横向拓展”的指导思想,对客服人员进行每月的顾客开发情况进行考核明晰 90% 、 50% 、 25% 的顾客分类?一、 90% 、 50% 、 25% 的概念? 90% 意向:肯定本月可以出单的? 50% 意向:定金顾客,近期全额或加单的? 25% 意向:培养在 1-3 月内能出单的