客户投诉原因和处理技巧【精选文档】.doc

客户投诉原因和处理技巧【精选文档】
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客户投诉原因和处理技巧（以餐饮为例）
要先分析引起顾客投诉的原因这包括：
1、商品的原因，2、服务的原因。
一、商品原因时--小的补偿。
8、当顾客有疑问时—-耐心解释说明。
处理技巧：
1、主动与顾客交谈。
(1)这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。
(2）交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度.
（3）可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满,而不至于产生较激烈的爆发。
＊显而易见，与顾客主动交流是有好处的,可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：1、我很忙，没时间！2、我不知道要说些什么！3、我害怕顾客会抱怨,何必自找麻烦！
＊其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时,经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？”或 “您好！我们的促销商品足够多吗?”。
*你不应该害怕顾客抱怨,你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会,视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨,并不断改善我们的工作。
2、让自己平静。
（1）如果发现自己神经紧绷,快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来.
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（2）换位思考，站在顾客的角度考虑问题，可让你了解当你根据DM单前来买商品时，却没有买到或价格不对，你也会生气，不是么?
（3）卸下自我防护意识。
3、倾听
（1),不要打断顾客的说话.
(2）简明扼要的重复顾客的需求,以便准确无误地解释顾客的意识。
4、让顾客最快的息怒
(1)让顾客感受到你的微笑和诚意。
（2）让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。
(3)让顾客感受到你将积极快速的为他服务.
解决方法
1、顾客与员工争吵打架：
（1）迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录),并予以录音.
（2）派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。
(3）询问和记录同时进行,记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失—-给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失,记录要求争吵顾客签字）
（4）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）
（5）报告该员工主管或经理，请其出面协助解决
（6)紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用)
（7)要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患
(8)报警
注意事项：
员工不要动手；将双方带离营业场所,而至办公场所;采集证词和留下在场顾客的联系方式;进行监控录像、录音。报警。伤势的救护。在值班记录上记载整个事件经过
2、顾客骚乱
处理流程：
迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动(最好从始至终均有录像记录），并予以录音。
迅速、有