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银行窗口服务年终工作总结
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按照分行党委的工作要求， 及分行工会全年的工作精品文章
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按照分行党委的工作要求， 及分行工会全年的工作安排， 依据我行制定的《 ** 分行窗口柜台文明优质服务管理办法》 ，*** 年，我部对全
辖** 个经营机构的近 ** 个对外服务窗口的服务情况， 进行了逐月、 连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度， 分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构， 对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工， 特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务， 去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写
了《** 分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册， 并在之后的服务检查中， 将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在
贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据， 自去年年初起， 根据每
月的服务检查资料， 我部还为每一名一线窗口员工建立了 “窗口员工
服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，
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不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解， 丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四， *** 年全年，我部对全辖 ** 个经营机构所属的近 ** 个储蓄网点的服务工作，共组织了近 *** 次的督导和检查，检查采取明查暗访
相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近 100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会 ** 次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中， 发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下， 经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支
行三个服务竞赛优胜单位。 不仅获得了省行工会的首肯和认可， 而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一， ** 年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署， 依据 ** 的各项细则， 我行及时将 **