旅游饭店管理考核要点
空调、热水等） （5）供宾客餐饮用的餐厅、咖啡厅、酒吧（包括厨房） （6）供宾客娱乐的娱乐休闲场所 （7）供宾客健身的康乐健身设施 （8）供宾客购物的商场 （9）供宾客满足其他需要的各客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
：饭店通过周密科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。
：为了有效达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
：管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。
：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
四、简答
1.（1）被正式组织承认并被任命。（2）有下属。（3）从事管理工作，执行管理职能。（4）借助别人的力量来完成即定任务，实现自己的工作目标。
2.（1）饭店建筑（2）业务管理（3）人力资源管理（4）财务管理（5）市场营销和公共关系（6）工程设备管理（7）物资管理（8）安全管理（9）服务质量管理
3.（1）确立饭店统一行动的目标（2）充分利用饭
店各种资源（3）增强适应环境变化的应变能力
4.（1）确定饭店的管理体制。（2）设置合理的饭店组织机构。（3）进行编制定员，明确各管理层次及相应的责任和权力并选用合适的人员。（4）建立信息沟通系统，进行各级各部门之间的关系协调。（5）进行资源调配使饭店形成接待能力并开展接待业务。（6）建立和健全饭店管理制度。
5.（1）饭店建立强有力的指挥系统（2）统一指挥（3）实施指挥时注意运用各种有效的激励手段调动其下属的工作积极性。
6.（1）直意指挥（2）启发式指挥（3）归纳式指挥（4）应急式指挥。
7.（1）制订控制标准（2）效果评估（3）差异分析（4）纠正偏差。
第三章 饭店组织管理
【基本概念】
饭店的组织结构 直线职能制 规章制度 专业管理制度
【基本知识】
饭店的组织原则；我国典型的饭店组织结构类型；组织管理内容；饭店基本制度。
二、判断
1.√ 2.√
三、名词解释
：一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。
：饭店各部门的划分，各部门在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。
：饭店所有的部门分为两类，一类是业务部门，按直线的原则进行组织实行垂直指挥，一类是职能部门，按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。
：通过一定的形式和方法使饭店岗位劳动连成一个流程，随着宾客的旅居活动而行进，同时使岗位劳动横向联系和协作形成一个多使用价值的和谐整体。
：用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
：各部门根据自身的业务特点为规范部门行为而制定的制度。
：由专门的职能部门制定而在全饭店通用要求全体员工都遵照
执行的制度。
四、简答
1.（1）利益重于目标（2）思维和心理上的狭隘性（3）无事生非
2.（1）从制度上道德观念上确定每位员工的人格尊严观（2）以制度形式界定破坏团结的言论行为并有相关的处罚手段（3）各级管理人员起模范表率作用
3.（1）直线制（2）直线职能制（3）事业部制（4）矩阵制。
4.（1）饭店帮助各级管理人员处于最佳状态（2）合理授权（3）用人不疑（4）积极培养能上能下（5）认真考核严格要求
5.（1）坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育，强化全体员工的规范意识。（2）不断提高员工的综合素质。（3）制度要有合理性。（4）实行严格的检查考核奖惩制度。
五、论述
（1）组织形式服从组织目标
饭店的目标是社会效益和经济效益，组织因此也必须服从效率和效益的原则。组织形式要和市场经济相协调，组织形式要为效率服务，管理职位要为管理目标服务。
（2）饭店
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