建立商场会员的svip(高端顾客)管理与服务体系.doc

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建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系
1. Theme Selection 选题
Project Theme 论文题目:
《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服
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Project Result
论文结果
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Project Review
论文检讨
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Final Presentation
毕业论文发表
Comprehensive information collection:
全面性搜集相关数据以作分析:2. Situation Analysis 状况分析
一、***商场现有VIP会员数量及其级别标准
数量：
百货拥有VIP会员数量约80万名，其中银行联名卡会员约占30万，合共有效会员约30万名（以百货发送短信量计算）。
级别标准：
贵宾卡：当天购物累计满2000元（含2000元）或在北京路店周三会员答谢日购任何商品；在番禺万博欧莱斯名牌折扣店当天购物累计达1000元以上（含1000元）。
荣誉卡：贵宾卡顾客两年内在广州***商场店、北京路店消费积分满50000分或一次性消费金额满30000元的；贵宾卡顾客两年内在番禺万博欧莱斯名牌折扣店消费积分满30000分或一次性消费金额满10000元的。
贵宾卡/荣誉卡仅限百货消费顾客。
联名信用卡：带齐相关资料到银行办理即可。
二、***商场VIP于近年年消费10万元以上的顾客数据
建行***商场联名龙卡：大于10万少于20万 20名；大于20万 5名；
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招行***商场联名卡： 大于10万少于20万 5名；
***商场会员卡： 09年6月-10年6月，大于10万少于20万 510名；大于20万 180名
（包括贵宾卡/荣誉卡） 11年全年，大于10万少于20万 910名；大于20万 240名。
上述三类卡消费10万-20万约935名，20万以上约245名 。
三、各商家SVIP顾客级别标准及相应服务调查
1）广州友谊商店：钻石卡 年消费15万元以上，约500名（最高级别卡，即SVIP）
白金卡 年消费3万元以上，约3万名
贵宾卡 年消费3000元以上，约7万名
会员待遇：
贵宾、白金、钻石卡共享受服务
、专题讲座、新品及时尚发布。
；
“好帮手”服务。
。
（详见节日期间的现场公告）。
，及下雨天借用雨伞（交一定押金） 等服务。
(一年两期)。
。
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。

钻石卡专享服务
、白金卡所有服务项目。
，可在若干款友谊的礼品包装中选择进行免费礼品包装。
，免收停车费，超过2小时以上的部分按标准收费。
、陪购服务。 钻石卡客人到店购物，凡事先预约或出示本卡，由商场为客人提供导购、陪购、及送货到楼下乘出租车或到地下车场等一对一服务。
。
，可享受本店送出生日礼品、生日贺卡问候，及新年贺卡问候。
、金融投资等 ， 钻石卡专 享高级“卓越理财”一对一服务 ， 白金卡专享客户服务主任咨询专柜服务 ，以优惠价格享受花园酒店、白云宾馆等住房、餐饮服务。
2）广州丽柏广场：
会员待遇：
，
、《丽柏时尚快讯》；
，有专用窗口有限办理和优惠；
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，可获专人酒店代订服务以及特别优惠；
，累积积分最高的8位VIP可获得巴黎游(即机票、3晚五星级酒店住宿、参观Louis Vuitton博物馆