以客户为中心理念解析汇报.doc

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以客户为中心理念解析
一、概述
〔一〕什么是客户
所谓“客户〞就是需要服务的对象，可分为外部客户和部客户。
其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。
部客户如此是指工作流程的下一道工〕什么是客户服务
客户服务〔Customer Service〕，是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的容都属于客户服务的围之。
〔二〕客户服务的重要性
优质服务对企业的影响
好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的本钱，而1个忠诚客户相当于10次重复购置产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
劣质的服务对企业的影响
如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。
〔三〕良好的客户服务的标准



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、尊重和关注
〔还需进展服务标准建设〕
〔四〕如何提供优质的客户服务
带来好的服务感知的原因：
1、能够理解客户的心情
2、与时的帮助客户解决问题
带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题


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客户从五个方面来确定服务质量
1、有形度〔语言、声音、外表、微笑〕
2、同理度(是否站在客户的立场上)
3、专业度〔可靠性、快速处理〕
4、反映度〔接起的声音、随时反应、顺畅沟通〕
规服务标准，优化服务工具，如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反应，提供便捷的技术支持，现场支持1天调查服务成效和满意度等。
5、信赖度〔重要〕
良好服务的深层次要求
1、发自心的尊重
2、了解客户的真实需求
3、做客户的参谋和伙伴
〔五〕提升服务的专业素养
外在的素质—职业化的塑造
1、标准的职业形象
2、标准的服务用语-请求式的说话
3、专业的服务技能
4、标准的礼仪形态


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在的素质—品格素质
1、注重承诺
2、宽容为美
3、谦虚诚实
4、有同理心
5、积极热情
6、服务导向—乐于为别人提供帮助
五、根本行为规
〔一〕全员参与服务
参照与客户的接触频率，将员工分为三类
1、专职类
专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工
2、支持类
指技术研发类岗位、产品经理岗位
3、职能类
指其他职能类岗位


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〔二〕行为规
专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事。具体参照《客服人员标准话术》、《上门服务流程与标准话术》、《首问负责制》等。
支持类岗位需遵守《根本行为规》、《首问负责制》，并详细记录沟通成果，丰富客户信息库。
职能类岗位需遵守《根本行为规》、《首问负责制》。
《根本行为规》
第一条：服务原如此
〔一〕恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务；
〔二〕不仅从语言上，更从行动上向客户〔外部客户和部客户〕明确：满足客户的需首要目标；
〔三〕与外部客户进展顺畅有效的沟通，树立责任意识，遇到问题要勇于承当，快速解决；
〔四〕开发自身潜力，精益求精，努力实现自身价值的提升。
〔五〕做好自我管理，时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌。
第二条：日常行为规
〔一〕待客
1、对待客户与来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢；
2、与客户与来访者交谈应亲切自然，注意礼貌用语，禁止言语失当、举止粗鲁；
3、对客户与来访者提出的询问和要求要耐心解答，对解答不了的问题，应与时寻求帮助或将问题转交给专业人员，直至问题解决；


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4、与客户与来访者相遇，应主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；
5、注重礼仪，铃响不超过3声，同事不在应主动代为接听并做好记录；
〔二〕形象
1、注重仪容仪表，着装整洁得体，工作期间应佩戴工作牌；
2、注意语速语调，肢体语言得当，不大声喧哗、不高谈阔论，不带口头语；
3、坐如钟、行如风、站如松，面带微笑、双目有神，展示良好精神风貌。
〔三〕纪律
1、接待客户和来访者、进展上门沟通交流、上门技术支持期间，应谨言慎行，充分理解并记录客户关切，并进展恰当的应答，即使不参与交流，也应认真旁听和记录。
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