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浅析企业危机公关.doc浅析企业危机公关【摘要】在当前形势下, 企业公共关系危机处理对策的研究是非常重要的, 研究企业公共关系危机处理具有举足轻重的作用。本文从企业公共关系危机的概念和产生根源入手, 探讨了企业公共关系危机处理的一般原则和程序, 使企业能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析, 减少危机对企业造成的影响, 及时正确地化解危机, 创造新的发展机遇。【关键词】公共关系;危机处理;对策分析 1. 企业危机公关概述 公共关系危机公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动, 即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响, 进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理) ,就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。 公共关系危机产生的根源公关关系危机来源于企业诚信问题。企业怠慢, 对公众及媒体的质疑不予理睬, 缺乏有效的沟通机制。当危机发生时, 作为企业方, 最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通, 以增强事件的透明度, 并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动计划, 只有这样也才能获得最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。公关关系危机来源于企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、有目的的在企业危机爆发前尽可能将危机消灭在萌芽状态,危机爆发后, 以最迅速、有效的方法使企业转危为安。管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延,在最短的时间内,把因危机造成的损失减小到最低程度, 尽快恢复企业的信誉和形象。目前,很多企业组织没有危机预警机制,当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。 2. 企业危机公关的处理原则 预防第一原则大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程, 危机公关处理不是等问题出现之后, 再采取措施来减少和消除影响, 而应该防患于未然。因此企业要树立全员危机意识,在处理危机公关时遵循预防第一的原则。 速度第一原则危机事件一旦发生,极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心,便成为处理危机事件的一项重要任务。因此,危机发生后,公共关系人员要迅速行动, 及时赶到现场, 迅速查明事实, 对可能出现的情况应分别制定应急计划和措施, 对正在发展的危机事件要及时处理、及时报告,并与新闻界取得联系,及时做好报道工作。 勇于承担责任的原则组织与利益公众之间的关系一旦发生危机, 组织应首先主动承担损失和责任,及时向受害者与所有的消费者道歉,并切实采取措施补偿损失。必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告, 以解决深层次的心理情感问题, 以赢得公众的谅解和信任。若在危机面前百般推诿, 强词夺理进行狡辩,则会产生非常不好的影响。 实事求是原则组织在处理危机事件的时候,无论是对内部公众,还是对新闻记者、受害者、上级领导等, 都不能隐瞒事实真相, 而要实事求是, 以争取主动, 求得公众的了解和信任;反之,则对组织不利。 3. 企业危机公关处理的一般程序 果断采取措施,防止事态扩大组织遭受突发性的公共关系危机, 往往是猝不及防的, 然而在此关键