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怎样处理顾客投诉
第一节 顾客投诉的原因和心理
一、客人投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误
解，以至导致客人投诉，妥善处理客人一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为
从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。 对此，他可能不想再提出任何批评， 使意见变作
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成见，也可能突然爆发他心中的怒火， 采用更为强硬的方式， 以更为激烈的言词来表达自己
的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。 为了不出现这种势态， 当客人先赞扬我们
的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话， 并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态
度过奖，为客人服务是我们应该做的事， 我们的服务工作还有很多不足之处， 请您多提意见。”
象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语
更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。
二、对客人的意见虚心接受
客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的
谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，
也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客
人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是
当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。
三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢
有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说： “你们的碗盘缺口太多了，应换一换。
缺口多了细菌多、不卫生！ ”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题
很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。 ”
你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。 ”如果你意识不到这就是投诉，
或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着， 你找餐饮经理去。”
之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。
四、对客人提出的合理要求要及时解决
客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他
们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样
的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人
面前与其它部门人员