第 2 页 共 凸的重大考验，从而在～上形成了一股力气，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种困难状况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广阔职工从容对待，耐性接待，坚持委屈服务，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了份外事变份内事，热心办、立刻办的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美妙的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热忱接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热忱象春天般暖和。
2、建立和规范服务质量限制程序
过程限制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必需有规范的服务章法和限制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境须要动身制定了一套比较系统的岗位职责，服务、平安、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到五有：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按章操作，依法办事，行有规则，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程限制不仅优化了服务环境，满意了顾客的需求，而且也把职工融入了自我学习、自我教化、自我争光的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把顾客在我心中作为座右铭，全方位、高质量地为顾客供应一流的服务，一流的平安保障，一流的美丽环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200多封，各级媒体刊登表扬稿件50多篇，这种崇高的社会风尚已在广阔职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为京秦路增光添彩，名声远扬。
3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是ISO9000认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量限制的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察非常重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，协作专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处ISO9000经营文件要求，分为服务质量、平安防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满足等内容和项目，采劝定期与不定期，专项与综合、抽查与联查三结合的方法，进行规范而有效的监察和考评。三是注意信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按PDCA限制模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错订正措施和预防方案，限制并优化质
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