售后服务工作规划.doc

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售后效劳工作规划
一、工作用和回访客户分析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品提供有效数据。每月需填写的报表为"＿月售后效劳维修统计及费用月报表"〔见表7〕、"＿月质量统计分析报表"〔见表8〕。
〔四〕对顾客满意度调查的要求
公司每年第四季度应对客户进展满意度调查，填写"顾客满意度调查表"〔见表9〕和"客户满意率统计分析"〔见表10〕。
〔五〕、售后效劳配件管理规定
1、三包售后效劳配件管理规定
⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写"售后效劳申请单"(见表3)。
⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批准后，要填写"备件出库申请单"〔见表11〕，经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承当，"备件出库申请单"要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档备查，同时要填写"备件领料单"与"备件出库申请单"，同时存档。
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⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量分析，经质检部检查后，办理退库，并填写"退库单"，一式两联：一联留存库房；二联存档备查〔见表9〕。
⑷、配件出厂时，必须要填写"出门证"，出门证要有主要领导签字：500元〔含500元〕以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。
⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写"急需备件申请表"经过相关领导批准后，方可进展采购〔见表13〕。
2、三包期外备件销售管理规定
⑴、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费〔自提除外〕。
⑵、如果用户购置备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额〔20%〕的定金后，向采购部提交采购方案，方案经公司领导批准后，可实施采购。
⑶、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备件，如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。
3、备件销售月报表规定
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每月在25日前要对备件销售进展统计报表。包括销售额、欠款情况、欠款单位、数量、还款时间等，上报给总经理、主管副经理等。
产品出厂档案表 表1
产品型号
底盘型号
主要部件编号
出厂日期
用户单位
联系人
备注
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产品使用情况征询意见表 表2
JL--04
产品型号及名称
验收时间
出厂编号
客户单位
联系人及
信息描述：
初步分析及建议方案：
售后效劳:
年 月 日
公司领导及相关部门意见
销售部
采购部
生产部
技术部
总经理
信息传递部门
[ ]技术部