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（消费者行为）消费者权益争议的解决途径
20XX年XX月
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消费者权益争议的解决途径
壹、协商和解
(壹)消费者权益争议
消费者权益争议是买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求
运营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《消法》第三十四条的规
定，解决消费者权益争议的途径主要有五种：
双方协商和解;
消费者协会调解;
向行政机关申诉;
仲裁机构仲裁;
向司法机关提起诉讼。本篇将于后面的条目中逐项予以介绍。
(四)和运营者协商和解
所谓协商和解，是指当事人双方于平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题
的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的壹种方式。这种方式具
有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的运营者
来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强
制力和约束力，有时很可能达不到目的，对此，消费者应有采用其他方式的准备。
(五)协商和解的注意事项
消费者于确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，
应注意以下几个方面的问题：
准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。
要坚持公平合理、实事求是的原则。于和运营者协商时，要阐明问题发生的事
实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的
尽快解决。
(1) 运营者之间购、销活动方面的纠纷 ;
要注意时效性。有些问题的解决具有壹定的时效性，不要被运营者的拖延所蒙蔽而壹味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，壹旦超过壹定时间，检验机构
就无法检验。因此，如果于证据确凿、事实明确的情况下，运营者仍故意推诿、
逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。
二、向消费者协会投诉
(壹)向消费者协会投诉
消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对商品和服务进行
社会监督的主要社会团体。因此，消费者于自身合法权益受到侵害时，向消协投
诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺利、有效地解决纠纷。
(二)消费者协会受理投诉范围
消费者协会受理投诉的范围是：
根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉
根据《消法》关于“运营者的义务”的十项规定，受理消费者对运营者未履行
法定义务的投诉;
受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等
生产资料受到权益损害的投诉。
消费者协会不予受理的投诉有：
消费者个人私下交易纠纷
商品超过规定的保修期和保证期;
(1) 运营者之间购、销活动方面的纠纷 ;
商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);
未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的
被投诉方不明确的;
争议双方曾达成调解协议且已执行，而且没有新情况、新理由的;
法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
不符合国家法规有关规定的。
(三)投诉应具备的材料
消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。
其内容如下：
投诉人的姓名、住址、邮政编码、