骑手手册工作流程.docx

a)
骑手的形象规定
骑手手册
、服装要求：上身必须是工服，下身不能穿短裤，鞋子不能穿拖鞋
、假设制服破损、平安帽破损，要及时申请更换。
、只要是，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐〔等
餐过程中不得以做影响餐厅事项〕，等餐时间太长，骑手要跟灵敏的跟餐厅
沟通进展催单。
、餐品取完之后要合理的放在箱内，并向收银员索取多一到两份的筷子、
纸巾、塑料袋
、分开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢
、取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并与客户
沟通大概什么时间送达。
给客户送餐过程
骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规那么
、骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在平安区域并即时上锁
、根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进展交收，交收完成后，
点击手机APP里的送餐完成选项
订单都完成后
、中午的值班骑手在外面等待单过程中要注意形象事项，时刻保持与站点
的沟通
、到达效劳站之后按照要求停放好车辆并锁好。
配送完毕后的结账
、骑手先自己整理好自己的小票，填写好实收实付与订单号、异常信息与
原因
、把整理好的小票与当天的结余金额提交给到站长，站长检查小票并做好
当天的系统账务提交。站长把小票整理放好，按照提交的周期提交给到配送
部的行政账务管理专员。〔丧失小票的，要做行政处分〕
下班考前须知
、骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区〔站点的设备巡检
人员对停放的车辆进展检查〕，将外卖箱进展清理再放回指定的位置并摆放
整齐。
、骑手晚上下班回到宿舍休息不允许影响其别人休息
骑手送餐操作标准
a、在餐厅的标准用语
进入餐厅
您好，我是饿了么XXX配送员，来取餐催餐
您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了
您好，费事能帮助验一下餐吗?请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？
致电客户
您好，我是饿了么配送员，我将在大约XX分钟后到达
分开餐厅
谢谢您的配合，再见！
b、在餐厅的行为标准
到达餐厅后，与效劳员礼貌打招呼，获取良好印象
在等餐过程中，标准的站或坐，不可打搅餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有
时，出餐厅接
在确认出餐无误的情况下，可先行结账，即可节省时间，也可彼此信任
假设出现出餐延迟现象〔20分钟以上〕，先致电客户，表示歉意，因餐厅出餐速度
慢，我们会延迟XX分钟，让客户有心里准备
餐厅出餐后，务必当场验餐〔包括筷子，汤勺，餐巾纸〕，假设餐厅免费提供一次性
餐具，可多索要，但不应超过3份
分开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见
c、与客户的标准用语
见到客户
您好，我是饿了么XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么点的餐验餐时
您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元
收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元
分开时
您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去
祝您用餐愉快，再见！
d、在客户处行为标准
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
与客户见面时，面带微笑打招呼，假设送迟了，主动先行抱歉。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全
确认无误道别时，假设在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮助带下去；
最后。礼貌说祝您用餐愉快，再见！
当无法答复客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记
录并事后及时请教别人
e、骑手在外考前须知
穿着
统一工服，并扣上一粒纽扣，裤子不可短于膝盖，不可穿拖鞋上岗
骑车
务必配带好头盔，遵循交通法规，制止闯红灯，注意交通平安
等餐时站姿，坐姿端正，勿大声喧哗，骑手的形象代表着公司的形象
意外情况处理
a)客户处
、客户发现漏餐、错餐
首先与客户抱歉，并询问客户要补餐还是退钱，尊重客户的意见
“您好，对不起，由于我的忽略，给您带来了不便，您是要把这份餐退了，还是
我立即帮您再订一份〞
2、送餐延迟
首先与客户抱歉，外送员要主动，热情
“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉“如客户仍不承受，
按以下标准为客户适当减免打折
70-90分钟，7折；90-120分钟，5折；120分钟以上，全免
、客户找理由要求退餐
首先联络站长，骑手视情况，假如客户执意退餐，骑手给用户适当减免配送费
备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意
、发现菜价与网页上价格不对
大原那么是按低的收取；假设餐厅价格高于APP价格，按APP价收取；假设餐
厅价格小于APP价格，按餐厅价收取
、客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释〔或短信