前厅服务员国家职业标准.doc

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前厅效劳员国家职业标准


前厅效劳员

为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等效劳的人员。

本职业共
〔4〕       贵重物品保管箱。
〔5〕       客史档案柜。
〔6〕       电脑终端。
〔7〕       打印机。
〔8〕       电子钥匙机〔Card  Reader〕、钥匙卡
〔9〕       邮资电子秤。
〔10〕帐单架。
〔11〕客房状况显示架。
〔12〕预订状况显示架。
〔13〕住客资料查询架。
〔14〕行存放架。
〔15〕大、小行车。
〔16〕雨伞架。
〔17〕轮椅。
〔18〕信用卡压卡机。
〔19〕验钞机。
〔20〕计算器。
〔21〕税务发票打印机。
〔22〕扫描仪。
〔23〕复印机。
相关法律、法规知识
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〔1〕       劳动法的相关知识。
〔2〕       合同法的相关知识。
〔3〕       消费者权益保护法的相关知识。
〔4〕       治安管理处分条例的相关知识。
〔5〕       文物保护法的相关知识。
〔6〕       外汇管理暂行条例的相关知识。
〔7〕       旅馆业治安管理条例的相关知识。
〔8〕       外国人入境出境法的相关知识。
〔9〕       消防条例的相关知识。

   本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

职业
功能
工作容
技能要求
相关知识
一、
工
前
准
备
〔一〕仪表仪容
能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态
仪表、仪容、仪态的规
〔二〕准备工作
1.       能按标准整理好工作环境
、表格、收据等
、调试工作所需的办公用具和设备。
、设备的使用方法
。
二、
客
房
预
订
〔一〕承受和处理订房要求
1.       能通过、信函、电报、 、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。
2.       能根据"房情预订总表"给出选择。
3.       能判断某项预订房能否承受。
。
。
3. 机的使用方法


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"预订单""房情预订总表"
2.       能正确填写预订记录本
3.       能装订、存放客人的订房资料



4.       订房资料的装订顺序
 
〔三〕检查和控制预订过程


〔或电脑输入〕"房情预订总表"
4.       能填写客房预订变更或取消单



〔四〕客人抵店前准备工作

〔或打印〕"次日抵店客人""团队/会议接待单"，并分送给相关部门
相关表〔单〕的填写、使用要求
 三、
住
宿
登
记
〔一〕为散客办理入住登记

〔输入、打印〕"入住登记表"，查验证件并核实容
3..能根据不同客人的要求安排房间



、登记方式及工作容



、容，以及分送相关部门的规定

〔二〕为团队客人办理入住登记




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〔三〕显示和控制客房状况
能正确显示和控制各种客房状况