服务态度重要性.docx

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效劳态度重要性
1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光临，因为同
样是花钱，但却多买到一个“舒心〞！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服
务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应须全程
效劳顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他
人。
7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁
忌及考前须知，不得虚假夸X和误导顾客，指导顾客平安合理用药。
8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。
10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、考前须知等，
不夸X和误导顾客。
11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感
受到得到优质效劳的满足和愉悦。
12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么〞，顾
客走时，要拉门说：“请慢走〞。
13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。
14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好〔正在接待其他顾客时，
应点头微笑致意，〕及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，
但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾
客吓退。
15、对顾客打招呼、效劳时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生〞、
“小姐〞、“阿姨〞、“老伯〞、“小朋友〞，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。
16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又
保持一种随时为顾客效劳的状态。
17、如果顾客对某类药品特别注意时，那么要主动上前打招呼，并为购药提供意见。
18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注
意“请〞字当头，“谢〞字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要
全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部〔但不要死盯着顾客〕，不要打
断顾客谈话，对顾客的说话要有反响，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐
烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾
客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。
20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心效劳，不要因为对方屡次的发问或多
次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，假设遇不知道、不清楚的事情
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应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、
不清楚做答复。答复下列问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
21、顾客要求我们帮助时，我们应从语言及行动上表达出乐意为顾客效劳的态度，
应说“好的，我马上过来〞如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对
久等的顾客说“对不起，让您久等了。〞或者说“请稍等一会，我马上过
来。〞应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第
一个，顾及第二个，招呼第三个〞。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看
见我忙着吗？〞，“你自己挑好了！〞等。
22、当顾客提出某项效劳要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并