拓展训练店柜人员服务手册.doc

店（柜）人员服务手册
——明阳天下拓展培训公司
一、服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦
2、客房永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反
5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。
（三）服务态度
（1）自我仪容检查
l、头发是否梳洗整齐？
2、双手是否干净？
3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？
4、鞋袜是否色泽和式样都得当？
5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？
（2）培养热诚和亲切的微笑
温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。
（3）蕴育自制力
“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。
五、常用服务术语
当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：
l、您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
2、谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用
“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
4、让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。
5．知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
7、对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。
8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。
六、销售过程和应对技巧
（一）顾客的期望
顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：
1、期望看到面带微笑的欢迎。
2、期望得到一种关注的眼神。
3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。
4、期望得到赞赏。
5、期望得到公平的对待。
6、期望得到感激。
7、期望自己的立场被了解。
（二）活用“商场五句话”
接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯：
l、您好！
2、请随便看。
3、我马上就来。
4、抱歉！让您久等了！
3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。
（三）服从“顾客至上”的金科玉律
作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。
每天下列四件事作自我反省：
l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）
2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？
3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？
4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？
销售过程
客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。
1、让顾客知道我们注意到他们。
2、让其他人员知道有顾客来。
积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。
观察顾客：
l、随便观看还是想要购买？
2、需求？
3、由顾客的穿着揣摩其喜好。
4、由顾客的身材判断适合其的商品。
商品介绍：
l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯
鼓励顾客试穿：
1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。
2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。
3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。
4、不要忽视陪同顾客来的亲友。
比较：
l、商品——顾客喜好 职业鉴赏能力
2、价格——服务 赠品
未成交之前：
1、由店柜人员赞美
2、利用专业知识作引导。
3、以销售经验表达对美的看法。
成交：
l、答应顾客的事要做到。
例如：约定时间，如使顾客来回奔走。
2、勿对顾客说大话。
例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。
3、回头客之优惠。
例如；打折前预先通知及优先购买。
4、态度不可恶劣