电话营销PPT.pptx

营销培训
培训大纲
营销综述
营销的流程
客户心理剖析
沟通技巧
营销相关事宜
第一章 营销综述
学完本章课程后，您将了解到
营销的根本概念
营销的简史
营销的主要目的
和目标
为了到达目标所必须说到的话
设想客户可能会提到问题并做好准备
设想打 过程中可能出现的事情并做好准备
所需资料的准备
态度上也要在通 前做好准备
决定 业务员业绩的因素
商业意识
量〔制定方案，准备明天的 量〕
话务的 沟通效果
(技巧+知识)x态度=表现
(S+K)xA=P
S=Skills 〔技巧〕 K=knowledge 〔知识〕
A=Attitude〔态度〕 P=Performance〔表现〕
CSR素质技能要求
个人素质要求
乐观进取
积极主动
不畏挫折
擅长说服
灵活应变
自我成长
技能要求
专业知识
表达能力
分析判断能力
沟通技巧
处理异议技巧
营销技巧
销售模式
以关系为导向的销售模式
——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求
以交易为导向的销售模式
——直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售
帮助用户挖掘需求
客户的需求已明确
用户异议处理
发展用户
稳定的用户群
管理系统
漏斗管理系统
作用：
主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。
营销的小流程
打 前的准备、开场白
探寻客户的需求
根据客户需求推荐产品
中的促成
前的准备
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好讲述内容(话术、应答文稿)
准备好微笑的声音
销售的开场白
我是谁/我代表那家公司？
我打 给客户的目的是什么？
我公司的效劳对客户有什么好处？
探寻客户的需求
对客户需求理解的关解点：
对客户的需求有一个完整地了解
对客户的需求有一个清楚的了解
一定要明确客户的全部需求
根据客户需求推荐产品
关于产品介绍的几个概念：
1、USP (Unique seling point)
—— 独有的销售特点、卖点
2、UBV (Unique Business Value)
—— 独有的商业价值与客户需求挂钩
3、FAB (Feature Advantage Benefit)
—— 产品的好处以及对客户的真正价值
介绍产品的三步骤
表示了解客户的需求
将需求与你的产品的特征、利益相结合
确认客户是否认同
中的促成
一定要有成交的意识
提 问
在 中怎么判断客户是否接受了我们的产品？
成交信号出现的时机
客户询问细节
客户不断认同
解决客户疑问
客户兴趣浓厚
要求客户下订单的最正确时机：
得到客户的认同以后
解决客户的疑问以后
销售的倒三角
建立关系
挖掘需求
完成
销售
培训大纲
营销综述
营销的流程
客户心理剖析
沟通技巧
营销相关事宜
第三章 客户心理剖析
在营销活动中，营销障碍主要表现为顾客的异议
学完本章课程后，您将了解到
营销过程中客户的类型
客户的心理的分析
用户的异议产生的根源
如何对待客户的异议
处理客户异议的根本程序
在 营销中所遇到的客户类型
沉默型
借口型
批评型
问题型
疑心型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話
客戶需要感到自己被尊重
客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
价格 客户对价格的要求
产品 客户对产品的要求
权力 客户的决定权
时间 客户正在忙
怎么对待客户对你做出的反响
认真倾听用户的异议
认真分析用户的异议
认真处理用户的异议
整理与保存各种用户异议的资料
异议处理通用的方法：3F技巧
感觉〔Feel 〕
感受〔Felt 〕
发现〔Found〕
从第一人称方面表述举例：
　　例1：“我理解您为什么有那种感觉〞
　　　　　“我开始也有这种感受〞
　　　　　“因此……
从第三人称方面表述举例：
　　例2：“我明白您这种感受〔获得缓冲〕〞
　　　　　“在开始的时候，其他人也是那样认为的〞
　　　　　“但是后来……
LSCPA异议处理技巧
Listen 细心聆听
Share 分享感受
Clarify 澄清异议
Present 提出方案
Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间。
L
(不要插嘴，要等客户说完，并