医护全员服务意识与心态培训.pptx

医护全员服务意识与心态培训
医护全员服务意识与心态培训讲师：谭小琥
医护全员服务意识与心态培训
第1页
医护全员服务意识与心态培训思索
医护全员服务意识与心态培训
第2页
现实中我们有很多埋怨，但没有自问我们本身转化成事业构想，确保医院永续生存。能够说，当代医院经营总要求就是医院要把眼光从单纯关注医疗技术转到关注患者上来。
经营是一个价值追求！
医护全员服务意识与心态培训
第19页
经营、管理、领导三者关系：
经营是龙头。经营处理是医院“干什么，怎么干”问题，决定了医院方向。经营决定着医院效益，经营好是医院生存前提。
管理是基础。管理是经过调动员工主动性为经营服务，医院需要依靠各种管理办法来确保经营目标实现。
领导是根本。领导活动贯通于经营管理整个过程，是影响员工行为一个艺术。其目标是确保医院经营管理活动有效实施。
经营与管理 管理与领导 领导与经营
医护全员服务意识与心态培训
第20页
经营与管理区分
经营
相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提升经济效益为目标，是挣钱，是战略，要放眼未来。
管理
相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提升员工主动性为目标，是省钱，是战术，更关注现在
医护全员服务意识与心态培训
第21页
经营与管理关系
经营决定管理
管理要为经营服务
管理推进经营
当代医院院长既是管理教授，更应是经营教授。
医护全员服务意识与心态培训
第22页
思索题：
医院存在价值是什么？
医院是为患者而生存
医院存在价值是为患者创造价值
医护全员服务意识与心态培训
第23页
医院经营基本理念
市场理念
效益理念
竞合理念
战略理念
信誉理念
信息理念
质量理念
久远理念
医护全员服务意识与心态培训
第24页
医院经营基本标准
互惠互利标准
理性友好标准
重视沟通标准
患者至上标准
老实守则标准
义利兼顾标准
医护全员服务意识与心态培训
第25页
医院经营反思
案例分析
某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10名护士，。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。因为相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。
请问：这个评选方法有何缺点？
医护全员服务意识与心态培训
第26页
医院经营反思
是否忽略了患者存在？
是否忽略了患者感受？
我们在为谁服务？
服务好坏谁说了算？
其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确经营理念。
医护全员服务意识与心态培训
第27页
当代医院必须创建以患者至上、让患者满意经营理念。
医院经营成败取决于对患者争取。成功医院必定会重视满足患者需求，会随时依据患者需求调整医疗行为（流程），使患者满意。能够说，只有充分满足患者需求，以患者需求为导向医院才能成功。
医护全员服务意识与心态培训
第28页
患者满意定义
ISO质量标准中将用户满意（）定义：“用户对其 要求已被满足程度感受。”患者满意指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其所期望值相比较后所形成感觉状态。
假如感知效果低于期望值，则患者不满意；
假如感知效果与期望值相当，患者就满意；
假如感知效果超出期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。
医护全员服务意识与心态培训
第29页
患者满意定义
正如人们根本无法完美要求微笑服务中微笑标准一样，服务是极难制订出详细而详细标准。假如有话，那就是患者满意。
那些不被患者认可服务永远谈不上优质服务。
患者满意是判断医院工作金标准。
医护全员服务意识与心态培训
第30页
影响患者满意四个原因：
医方技术（%）、关心（%）、
费用（%）、后勤保障（%）
提升患者满意度二条捷径：
降低期望值
提升实际感知效果
沟通
医护全员服务意识与心态培训
第31页
当代医院经营必须重视患者关系管理（CRM）
何为患者关系管理（CRM）：
患者关系管理是“医院经过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，满足医院患者需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上一对一营销模式。”
医护全员服务意识与心态培训
第32页
CRM主要功效与目标：
决议者
管理部门
各类机构与
人员
CRM平台
搜集各种与客户相关信息并做出客户关系评价
院外客户
院外客户
住院患者
取得客户
关