自来水公司供水服务管理措施.docx

自来水公司供水服务管理措施.docx供水公司服务管理措施
第一章总 则
第一条为规范公司各部门及人员的对外服务行为，加强管理与监 督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供水和优质服务工作得 到全面落实，特制定本办法。
第二条供水服务工作以搞好全县安全优质供水、让用户满务 中心接管处理解决，并做好转办记录。
严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系让客户自行寻求解 决办法，从而造成客户多次求助或投诉的现象。
第五条对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求， 相关单位应尽快给予处理解决；对超越供水企业管理服务范围的要求, 应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。
第六条 调度中心要及时对客户提出的有关供水服务方面的问题 和情况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通 报批评，并将其作为服务质量工作考核及奖惩的依据。
第三章供水服务要求及标准
第一条各责任单位（部门）对调度中心转办的各类服务指令，特 别是市民热线、政府部门及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在 处理等级规定时限内处理完毕，并按调度中心要求时限进行回复，未 能在规定期限内办结的，应提前向相关领导反馈原因，反馈信息必须 真实详细。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：
（一） 处理级别12小时：
1、 政府部门、新闻媒体等重要单位急办件，或有可能对公司企业 形象造成重大不良影响的事件。
2、 供水主管道爆管、消火栓等漏水，2小时内赶到现场抢修，一 般性维修不超过12小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修。
（二） 处理级别24小时：
1、 客户故障报修12小时内必须开始到场维修，24小时内完成；
2、 水质问题。
（三） 处理级别36小时：
1、 举报偷用水、损坏供水设施等；
2、 井盖丢失或损坏；
3、 水表漏水等表井内设施损坏报修；
（四） 处理级别48小时：
1、 用户反映用水困难；
2、 用户反映水量异常；
3、 用户反映的施工质量问题；
4、 需要与用户较长时间协调处理的其他问题。
（五） 其他相关规定
可能影响公司声誉和形象的重要来件和其他未预测到的事件，由 客户服务中心视情况合理确定处理级别。
第四章奖 励
第一条在供水服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单 位和个人，给予通报表扬和物质奖励：
（一） 受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人，单位给予500 至2000元的奖励；个人给予200至500元的奖励；
（二） 受到市、局级通报表扬的，单位给予200至1000元的奖 励；个人给予100至500元的奖励；
（三） 受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，单位给予 500至5000元奖励；个人给予500至1000元奖励；
（四） 供水员工在工作中能及时发现并纠正客户（或他人）的违 章行为、为企业挽回损失的，可按追回的水费和损失赔偿总金额的5% —10%进行奖励。
第二条为减少漏水量，降低漏耗，鼓励报漏者，视漏水管径大小 并核实后，对第一个登记的反映人给予奖励：DN300以下，内部人员 一次奖励50元，外部人员一次奖励100元；DN300以上（含DN300）, 内部人员一次奖励100元，外部人员一次奖励200元。
第五章处 罚
第一条在对外服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影 响的，每次扣责任人200