客户投诉处理技巧.doc

word
word
1 / 10
word
客户投诉处理技巧

    做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原如此包括：
    〔1为自己后面提出解决方案做好准备。
    ②原如此
    倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原如此应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
    ③有效技巧
    在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。
全方位倾听。
word
word
5 / 10
word
要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比拟你所听到、感到和想到的容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的述，可能遭遇顾客最大的反感。
向顾客传递被重视。
明确对方的话。对于投诉的容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
〔3〕建立与顾客共鸣的局面〔E〕
    共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
    ①目的
    对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
    ②原如此
    与顾客共鸣的原如此是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？〞
    ③有效技巧
    实现顾客共鸣的技巧有：
word
word
6 / 10
word
复述容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。
对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以一样或类似的方式对待他们的顾客〔我们〕时，我们会做出什么样的反响。
    不要只是说：“我能够理解。〞这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。〞如果你想使用“我能够理解〞这种说法的话，务必在后面加上你理解的容〔顾客难过的原因〕和你听到的顾客的感受〔他们表达的情绪〕。
    关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
〔4〕对顾客的情形表示歉意〔A〕
    ①目的
    我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
    ②原如此
不要推卸责任
    当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。
道歉总是对的〔即使顾客是错的〕
word
word
7 / 10
word
    当不是自己的过错时，人们不愿意道歉