2014年申通快递快件遗失处罚研究细则(完整版).doc

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附件三：
申通快递快件遗失处罚细如此〔完整版〕
原如此：公平、公正、公开
前言
根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准如此，进一步规X操作程序，加强内人的有效证件/复印件〔如某某、驾驶证等〕；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任方罚款处理〕；
注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相符。
〔5〕必须在查件、催件期间规X与时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互信息或是交互信息不规X的投诉，有权不做处理〔但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承当遗失罚款〕。关于交互信息有以下要求：
① 交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间〔具体到几点几分〕和对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息〔补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后〕，责任明确，由责任方承当全责，对发件方未规X录入交互信息理应进展罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。
② 交互信息的内容需能表现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全一样，但不局限于内容所要表达的意思。完全只复制内部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。
备注：交互信息定义〔参照延误件细如此〕
第二条 遗失件的受理期限
3．根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分〔都以最后一条扫描记录时间计算〕：
〔1〕有签收记录遗失件受理期限为1个月；
〔2〕公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个月〔如：某某中转部发往某某中转部〕；
〔3〕除以上两种情况外，其余遗失件的情况受理期限为2个月。
注：在有效的投诉时限内，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次提交，客服管理部〔遗失处理组〕将以最后一次规X提交投诉的时间计算，确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。
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第三条 回单保存期限
4. 国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必须将签收回单保存6个月〔180天，时间从快件到达派件网点之日起计算〕。
〔1〕对于有签收记录〔跟踪扫描记录显示签收〕且超出受理期限1个月的遗失投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立〔如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进展受理〕。
〔2〕以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进展赔偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。〔此处理只针对签收类遗失，不追加罚款〕。
第四条 投诉遗失件须知事项与不予受理的X围
5. 网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快
件〔网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传〕，如假如投诉提交后，
公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉
的网点进展2000元/票处罚；如假如网点未主动申领，被转运中心/网点查处后
也将对该网点进展2000元/票处罚；
6．网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日，
五个自然日之后方可提交投诉。假如发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款
金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录与签
收情况的，由发件网点自行处理。
7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理
人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件
因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出
延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承当。
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第三局部 遗失件的责任认定
第一条 网点揽件遗失
8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收
入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承当。
第二条 网点发出遗失
9．发件网点必须规X扫描〔指收件扫描、发出扫描、装袋扫描、打包等〕，发往
同一目的地的快件，必须按公司相关部门发出的相关规定通知，规X装袋建
包扫描，否如此遗失不予受理。建在包内的快件扫描发往某地，需在某中转点
拆包分拣，外包上必须有大条码并注明某地中转件；独立件或大条码必须扫
描发往下一级。
〔1〕对于纸箱或编织袋必须在空白处用大头笔书写单号