客户投诉处理技巧.doc

客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
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1、诉怨处理原则
    做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括:
    作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己后面提出解决方案做好准备。
    ②原则
    倾听顾客诉说的不仅就是事实,还就是隐藏在事实之后的情绪,要遵循的原则应该就是为了理解而倾听,并非就是为了回答而倾听。
    ③有效技巧
    在顾客很恼火时,有效、积极的听就是很有必要的。
全方位倾听。
要充分调动左右脑,直觉与感觉来听,比较您所听到、感到与想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来,这就是最起码的态度,中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客最大的反感。
向顾客传递被重视。
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明确对方的话。对于投诉的内容,觉得不就是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。
(3)建立与顾客共鸣的局面(E)
    共鸣被定义为站在她人的立场,理解她们的参照系的能力。它与同情不同,同情意味着被卷入她人的情绪,并丧失了客观的立场。
    ①目的
    对顾客的遭遇深表理解,这就是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时,她最希望自己的意见受到对方的尊重,自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就就是要促使双方交换表达。在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。
    ②原则
    与顾客共鸣的原则就是换位真诚地理解顾客,而非同情。只有站在顾客的角度,想顾客之所想,急顾客之所急,才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题,学会换位思考:“如果我就是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢？”
    ③有效技巧
    实现顾客共鸣的技巧有:
复述内容:用自己的话重述顾客难过的原因,描述并稍微夸大顾客的感受。
对感受做出回应:把您从顾客那里感受到的情绪说出来。
模拟顾客的境地,换位思考。想象一下,我们的供应商以相同或类似的方式对待她们的顾客(我们)时,我们会做出什么样的反应。
    不要只就是说:“我能够理解。”这像套话。您可能会听到顾客回答到“您才不能理解呢——不就是您丢了包,也不就是您连衣服都没得换了。”如果您想使用“我能够理解”这种说法的话,务必在后面加上您理解的内容(顾客难过的原因)与您听到的顾客的感受(她们表达的情绪)。
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    关于共鸣表达的最大挑战之一就是使她们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格,表现出对顾客观点的理解,听起来不老套也不油嘴滑舌。
(4)对顾客的情形表示歉意(A)
    ①目的
    我们聆听了顾客的投诉,理解了她们投诉的原因与感受,那么就有必要对顾客的情形表示歉意,从而使双方的情绪可以控制。
    ②原则
不要推卸责任
    当问题发生时,很容易逃避责任,说这就是别人的错。即便您知道就是公司里谁的错,您也不要责备您的公司员工,这么做只会使人对公司整体留下不好的印象,其实也就就是对您留下坏印象。
道歉总就是对的(