鹤壁市供热行业服务规范.doc

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市供热行业效劳规〔试行〕
第一章 总 则
为提升我市集中供热效劳水平，加强行业管理，规集中供热监管部门、供热经营单位(以下简称供热单位。供热单位应具备国家、省、市规定通暖后个工作日完成建档立户、抄表收费。
供用热合同
供热单位应与用户签订"供用热合同"，明确供、需双方的权利和义务。
供热单位应在"供用热合同"中明确供、需双方不履行相关义务的处理方法，以便在供热管理方法不能解决争议时，通过"供用热合同"规。
第四章 客户效劳
机构设置
供热应当设置客户效劳热线，承受用户咨询、求助和投诉。
供热单位应设置客户效劳中心，确保供热客服小时提供效劳，并应建立统一、完善的客户效劳系统，为用户提供所需各项供水效劳。
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效劳容
客户效劳中心应公开业务受理围、办事程序、受理时限、效劳承诺、投诉等效劳容，向客户提供“一站式〞效劳。
供热效劳应建立首问负责制、限时办结制、均等效劳制等规章制度；对超出供热效劳围，供热单位无法受理的业务，应明确告知用户原因。
“三来〞效劳
接听
供热单位应根据客服工作需要，制定接听效劳规和效劳流程。
正常情况下，客服员工不得挂断用户电 话。
客户效劳中心应设置接访效劳厅，并在规定工作时间，接待来访用户。
对通过、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，个工作日完成。
有条件的供热单位，应开通供水客户网络效劳平台，为用户提供效劳。
投诉报修处理
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供热单位应建立严格的供热效劳投诉举报管理制度，规投诉举报处理程序，根据用户投诉情况，制定“三来〞业务处理时限，并严格执行。
接到用户投诉或举报时，应详细记录具体事项。对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在小时查实，在个工作日处理完毕并回复用户。
需要较长时间处理的投诉，应在个工作日提出方案，在承诺时限完成。当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之时起二十四小时采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。
受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件日办结，其它投诉件原则上不能超过个工作日办结。
对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在个工作日核实并向媒体反应。
用户投诉办结率应到达，出现特殊情况，应书面说明。
对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进展处理，不得在处理过程中部推诿、搪塞或敷衍了事。
处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，依法处理。
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回访用户
供热单位应建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进展督办，并适时予以通报。
供热单位应设置客户效劳质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于，并记录回访结果备查。
对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
满意度调查
供热单位应在正常供暖期间，每月应对用户进展效劳质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为实际供暖总户数的～‰。
供热单位应对调查结果进展统计分析，根据结果制定并实施改良措施，提升效劳；对反映比拟集中的问题，制定措施重点解决。
测温效劳
采暖期供热单位应按"城镇供热系统平安运行技术规程"的规定设立用户室温监测点，对用户室温进展检测，并在供热辖区末端、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀位置〔或产权界定点〕设立压力、温度等参数监测点，以便及时分析不热原因，处理供热纠纷。
按面积缴纳采暖费的用户认为室温度不达标时，可以向供热单位提出测温申请，供热单位应在天对用户的测温申请做出处理，并及时进展免费室温检测效劳。
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用户对供热单位的测温结果有异议的，可以委托第三方检测机构进展室温检测。
经检测，用户室温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，并立即采取有效措施，尽快使用户温度到达规定标准。非供热单位原因造成供热温度不合格的，不属于退还采暖费围。
关联效劳
热用户变更
热用户需要更名过户，并在当年月日之前申请办理的，供热单位应给予方便快捷的业务办理。
用热报停
具备分户控制的单户或整单元、整幢楼申请停