餐厅管理沟通技巧.ppt

沟通技巧
讲师：
1
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目录
沟通的定义
沟通的技巧
团队沟通
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沟通的定义
定义：
沟通是指人与人之间传达思想，转移信息的过程，是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的沟通技巧
讲师：
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沟通的定义
沟通的技巧
团队沟通
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沟通的定义
定义：
沟通是指人与人之间传达思想，转移信息的过程，是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会、增进了解。
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沟通测试
一人负责用语言表述出所给图形的形状，其他人负责在纸上画出几何图形。
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沟通的基本
沟通的基本问题是心态
1、自私-------你的是我的，我的还是我的
2、自我-------别人的问题与我无关
3、自大-------我的想法就是答案
沟通的基本原理是关心
1、注意他的状况与难处
2、注意他的需求与不便
3、注意他的痛苦与问题
沟通的基本要求是主动
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沟通技巧
六种使别人喜欢你的方法之一
--------- 真诚的关心他人
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沟通技巧
六种使别人喜欢你的方法之二
------经常微笑
行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人：
笑脸通神，恶脸不开店
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沟通技巧
六种使别人喜欢你的方法之三
------称呼他人的姓名
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沟通技巧
六种使别人喜欢你的方法之四
-----聆听并鼓励别人多谈他自己的事
纵使最难缠的人，或是最苛刻的批评家或顾客，一旦碰见耐心的听众，态度都会转化下来。
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沟通技巧
六种使别人喜欢你的方法之五
----谈论他人感兴趣的话题
要知道通往别人内心的坦然大道，便是谈论他们最感兴趣的事。
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沟通技巧
六种使别人喜欢你的方法之六
-----衷心让他人觉得他很重要
时时让别人感到重要
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沟通技巧
望 (看---查言观色)

闻 (听---收集信息)
问 (问---了解需求)

切 (切-----解决问题)
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沟通技巧
望
1、面部表情
2、身体姿势和手势
3、目光接触
4、身体距离
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沟通技巧
闻（表）
听什么:
1:声音
2:单词的选择
3:语调
4:语速
我做什么?
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沟通技巧
问
没有错误的答案只有错误的提问
A:目标决定策略
B:提问的类型
1:达讪型提问
2:探测型提问
3:开放型提问
4:封闭型提问
5:二选一提问
6:引导性提问
C:你将如何提问?
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沟通技巧
切

1:抓住关键时机
2:掌控关键信息
3:应用反问技巧
4:建设性的建议
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我懂你的心
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沟通的灵魂——同理心
沟通技巧
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团队沟通
合作的层次:


没有完美的个人只有完美的团队
自我防卫
相互尊重
核聚能量
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团队沟通
对下沟通
1:刚柔并济与红黑脸
2:严格要求打成一片
3:建立