金牌导购员培训手册.ppt

金牌导购员培训
编 辑：郑 伟 亮

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精选课件
顾客是什么
1.  对任何行业而言，顾客是最重要的人
2.  并非顾客依靠我们，而是我们依靠顾客
3.  顾客并没有打搅我们的工作，而是期望得到良好的服务
，质量牢靠
：舍得在健康上花钱；
女性消费者购买行为心理特点：
，乐于走在时代潮流的前头
，精打细算，留意商品的实惠和便利
：造型，包装，气味，音乐都可能使其产生购买欲望
，购物宠爱炫耀：追求高档次，高质量，高价格，名牌商 大师品，在造型，颜色上追
求奇妙，超俗，高雅，潇洒等与众不同的特点
：不愿意别人说自己买的东西不好
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精选课件
类 型
应 对 重 点
（1）悠型
（慎重选择的顾客）
·慎重地听，自信地推
·不焦急或强制顾客
（2）急躁型
（易发怒的顾客）
·慎重的言语和态度
·动作敏捷不要让顾客等候
（3）沉默型
（不表示意见的顾客）
·观察顾客表情、动作
·以具体的询问来诱导
（4）绕舌型
（爱说话的顾客）
·不打断顾客话题，忍耐地听
·把握机会回答商谈
（5）博识型
（知识丰富的顾客）
·「您懂得好详细」等赞美
·发掘顾客的喜好并推 商品
（6）权威型
（傲慢的顾客）
·在态度和言语上特别慎重
·一边赞美其携带物一边进行商谈
（7）猜疑型
（疑心病的顾客）
·以询问把握顾客的疑问点
·确实说明理由与根据
（8）优柔寡断型
（欠缺决断力的顾客）
·对准销售重点，让顾客比较
·「我想这个比较好」的建议
（9）内向型
（性格软弱的顾客）
·以冷静沉着的态度接近
·配合顾客的步调，使其具有信心
（10）好胜型
（不服输的顾客）
·尊重顾客的心情和意见来推
·若顾客要求建议、要具有自信
（11）理谕型
（注重理谕的顾客）
·条理井然地说明
·要点简明，根据明确地说明
（12）嘲弄型
（爱讽刺的顾客）
·以稳重的心情接待应对
·以「真会开玩笑」带过讽嘲
各种顾客类型的应对方法
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精选课件

（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要
售 前 服 务
售 货 服 务
售 后 服 务
内
容
宣传单
DM
以电话动诱来店
各种展示会的组织活动等
全商店的快乐气氛
商店内的资讯提供
导购所提供的服务
保证、修理
确认购买后的商品情况
拜访顾客、听取意见
资讯提供
「三意」是基本的待客销售之道
何谓「三意」 即是诚意，热意，创意等三意，是导购受到顾 客支持，提高工作品质，扩大成果所不行
或缺的心态(心理应有 之态度)；在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感
动对方的事例很多；正由于「三意」， 自动购买机永久无法取代「心的贩卖」；
获得信任的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信任感；此外，热心
的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢；由此看来，顾
客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼；
创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不行分，例如：「品质 优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优
良」的说明，就有很大的差异；前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质 优良」的印象；深切摸索
本例后，就能从创意上获得成果和充实感；
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精选课件
导购不行欠缺的七项意识
何谓工作的意识 常常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果；常常摸索如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成果，提高工作爱好所不行欠缺的心态；
导购不行欠缺的「7大意识」 良好的销售活动必需具有以下各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识；作者将这 7种意识称为「导购的7大意识」(具体请参照下页)；
以顾客的意识为动身点 正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店；因此，导购应以顾 客的意识为动身点，常常摸索「为满意顾客，我该怎么做. 」；将店面从「无意识的待客」中跳脱，完全地实行有意识的工作
记住购买心理的７个阶段
购买心理与导购 顾客从「留意」商品开头，到「打算」购