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TS的销售流程和技巧
TS做销售的三大要素
心态
从TS的角度转向销售的角度
从理性的思维转向感性的思维
克服不敢开口的心理障碍
自我肯定
资源整合
客户资源从ACD/OB/QQ群/邮件入手
产品资源从丰富DELL产品资料夹/保留和阅读产品卖点/竞争对手最新信息入手
了解销售及其它相关业务的处理流程
技巧
OB/ACD流程完整,八大模块熟练应用,学会“忽悠”
以退为进,以守为攻,积累各种有效的应对说辞
反复熟练应用,形成自己的销售风格
TS销售技巧的重点
一个中心——以客户为中心
无论维修还是销售,都要以客户为中心,为客户服务,要从客户的角度考虑问题;
耐心倾听,仔细讲解,不主观判断客户的购买意向;
Base在做好维修服务的基础上,建立良好关系,留给客户的第一印象很重要。
二个基本点——辨别客户&探测需求
辨别客户--意味着必须要了解直接使用人/使用背景/对DELL的认知度/客户类型

探测需求--意味着寻找Upsell的方向和切入点以及应对客户异议时解决问题的关键点
四大手段——问/听/诱/管
问—多问开放式问题;多问选择性问题;少问”想/不想””要/不要”等问题。
听—主动聆听,在客户的表达中寻找切入点和upsell 的重点;不要抢话。
诱—采用层层递进的方法,条条紧扣客户需求才能引起客户的兴趣。
管—管理好Funnel,按时OB,及时 follow客户。
TS 能够销售什么?
Warranty;SPS;SNP; Whole units; DOC……
所有Dell可销售的产品,TS都可以做销售,而我们主要推荐前三种产品。
TS可销售产品的客户来源:
Warranty——TS ACD
SPS——TS ACD
DOC——TS ACD
SNP——TS ACD/QQ/E-mail/SMS短信
Whole units——QQ/E-mail/SMS短信
。。。。。。
也就是说,最最容易获得的资源是TS的ACD,这是客户送上门的资源。
在这样的资源里面,最最主要销售的产品是: Warranty 和SPS 。
TS销售Warranty的流程:
一查(查询):
当TS们接起ACD时,第一个事情是和客户热情地打招呼、自我介绍,然后就是边和客户了解情况,边查询DCSS的内容:
查S/T 机型服务配置当时的购买人(机主)
“知己知彼,百战不殆”,只有了解客户的机器情况和服务情况时,我们才能找到出击Up-sell的方向和卖点:
第一种情况:NBD服务过期和即将到期的客户——主攻方向升级NBD
第二种情况:服务是CIS送修不是NBD上门的客户——主攻方向CIS升级NBD
第三种情况:有NBD服务,但属于超薄笔记本机型或者上网本的客户——
第四种情况:机器带的服务有3-5年之久,服务升级机会较小的客户——主攻方向SPS
二铺(铺垫):
当TS开始为客户进行技术检测的过程中,请大家注意:尽可能的降低技术服务过程中的电话留白时间,主动和客户多多沟通一些硬件服务方面的话题:
比如话题1:探测客户平常机器的使用情况和应用爱好等,探测客户的未来使用预期,轻描淡写地与客户提及当今电子产品发生故障的常见性(硬件磨损/软件中毒/部件老化等等)
比如话题2:确认机主本人,并向客户介绍一下拥有dell保修服务的优势和好处,强调在服务期间内