服务态度标准.docx

服务态度标准.docxA01
服务态度标准
谦恭的
有效的
以建议替代拒绝
把“对”让给客人
一步到位的服务
服务行为语言标准
A02
让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；
/客人是我们的衣食父母
/始终给客人一个微笑
/真它是一种心态，这种心态偏
向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向
于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于
革新而不是一成不变。
小 结
/您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心 里看待事物的思维方式。
/您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，
不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积
极的态度。
/人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神 特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、 微笑、姿势等）和精神特征（机智、）， 并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的 个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。
许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都 具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没 有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出 某种魔力或魅力。
/积极态度在个性中发挥何种作用？
□平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变 自己，使自己变得热情起来，主动一些。
□您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再 加上积极的态度，你才完美。
□也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头 客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性 特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更 灿烂，对他人更有吸引力。
积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此 没有什么争论。许多有才能的人一一包括那些拥有让 人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活 里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到
积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精 神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或 地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小 结
1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个 性特征。
2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用 积极态度把它们表现出来。
3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高
尚气质。
积极态度的魔力 A08
用“魔力” 一词来强调积极态度的威力，似乎有 点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行 为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻 常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。
优点1
酒店行业在西方被称为"Hospitality"（礼貌待 客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您 也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺 利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使 经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢 十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的 I-这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活 的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位 上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的 经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便 邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约 翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自 己的发展，是十分愚蠢的。
积极态度的魔力
A09
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。 由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约 翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的， 不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情 之源一直都存在一一只需要被释放出来。
□同意
□不同意
|优点2 积极态度增强创造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断 涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼 杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看 酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只 是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对 自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展 的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
人们能偷走你的积极态度 A10
提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电 器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们 一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。
一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政 策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚 子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去 消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就 变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走 了自己的积极态度。
杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。
他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手