客服中心工作手册.doc

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客
服
中
心
工
作
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手
册
目 录
认识客户：
员工仪容上好〞、“下午好〞；
节日问候：“新年好〞、“节日快乐〞；
打搅或耽误了客户
“对不起〞、“让您久等了〞
客户前来缴费或咨询缴费
客户到来时：“您好，请问是缴费吗？〞、“你好，请坐。〞、“你好，请问您房号是多少？〞
客户确认缴费时：“您应缴纳费用共计**元，其中物业效劳费**元，停车效劳费**元，水电费**元。〞
客户询问缴费方式时：“您可以采取现金、支票或汇款方式〞、“我公司**银行账号为****〞、“如您选择汇款，请在存款时注明房号及贵公司名称，以便于我们核对，。〞
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缴费完毕时：“这是您的缴费票据，金额**元，请收好。〞、“请带好随身物品，慢走。〞
客户提问，自己难以答复时
请客户稍等，请教或查询后在答复；
经努力仍无法解答时，应给客户一个回音，并耐心解释，表示歉意；
客户提出的问题，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞、“我想〞、“可能〞等词语去答复；
客户要求我们代办事项时
做到一准二清三及时：代办事项准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时；
听时，客户来访
看到客户，应点头示意，问候客户，请客户稍后；
尽快完毕通话，以免让客户久等；
放下听筒后，首先向客户致歉，询问客户有什么需要帮助，马上为客户提供效劳；
客户发脾气时
保持冷静，待客户平静后再作婉言解释与抱歉，绝对不能与客户争吵或谩骂；
如客户的气尚未平息，应及时向上级领导汇报。
称呼客户
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男士称“先生〞，未婚妇女称“小姐〞，已婚妇女称“女士〞，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称“小姐〞；
不知道客户姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞，称呼第三者不可用“他/她〞，而称“那位先生/那位小姐〞；
客户姓氏，称呼如“先生/小姐〞。
行为规
坐姿
就座姿势端正，入座要轻缓，重心要稳，上身直，腰部挺，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子3/4处。
站姿
站立时，目光平视，头正肩平，挺身收腹，两手穿插于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步；
站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区，与客户相距60-100cm之间。
行走
迎面遇见客户，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客户；
客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客户。
为客户指示方向
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，女员工出手优雅，不可用一个手指为客户指示方向。
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送走客户
当员工处在客服前台外侧时，走在客户前侧或后侧，距离60-100cm左右，向前方伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别；
当员工处在客服前台侧时，起身，向客户伸手指引大门的方向，微笑着跟客户礼貌道别。
为客户作介绍
把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体；
被介绍
假设是坐着，应立即站起来；
被介绍双方互相点头致意；
双方握手，同时应酬几句。
握手
时间要短，一般3-5秒，手用力适度，简单地说一些欢送语或客套话，须面带微笑注视对方。
举手礼