客服类考核指标.docx

客服类考核指标.docx2021 年-2022 年
客服类考核指标
序号
岗位
考核项目
计算公式
来源
1
客服类
准客户信息量
一定周期内搜集的准客户信息数量
客服部
2
客服类
账目汇总准确率
（ 1- 货的次数
客服部
36
客服类
市场预测准确率
（准确的市场预测报告数 / 总共提交
客服部
的市场预测报告数）× 100%
37
客服类
市场信息报告提
一定周期内未及时提交市场信息报
客服部
交及时性
告的次数
38
客服类
市场分析报告提
一定周期内提交的市场分析报告数
客服部
交数
量
39
客服类
上级交办事项完
一定周期内未及时完成上级交办事
客服部
成及时性
项的次数
3
2021 年-2022 年
40
客服类
日常工作完成及
一定周期内未及时完成日常工作的
客服部
时性
次数
41
客服类
人才培养量
一定周期内培养晋升员工的数量
客服部
42
客服类
签单客户数
一定周期内达成的签单客户数
客服部
43
客服类
票据检验的差错
（票据检验差错数 / 检验票据总数）
客服部
率
×100%
44
客服类
转介绍客户数
一定周期内转介绍客户的数量
客服部
45
客服类
老客户流失率
（本年度不续约客户 / 年初客户数）
客服部
×100%
46
客服类
老客户回访率
（一定周期内已回访的老客户数 / 应 客服部
回访的老客户数）× 100%
47
客服类
客户意见反馈及
一定周期内未及时对客户意见进行
客服部
时性
反馈的次数
48
客服类
客户信息收集及
一定周期内未及时收集客户信息的
客服部
时性
次数
49
客服类
客户信息管理系
（实际建设完成量 / 计划完成量）
客服部
统建设率
×100%
50
客服类
客户信息更新及
一定周期内未及时更新客户信息的
客服部
时性
次数
51
客服类
客户问题解决率
（一定周期内已解决客户问题的次
客服部
数/ 总共需解决客户问题次数）
×100%
52
客服类
客户稳定率
（本年度已续约客户数
/ 年初客户
客服部
数）× 100%
4
2021 年-2022 年
53
客服类
客户文件归档及
一定周期内未及时归档客户文件的
客服部
时性
次数
54
客服类
客户投诉解决率
（一定周内解决的客户投诉数 / 客户 客服部
总投诉数）× 100%
55
客服类
客户投诉解决及
一定周期内未及时解决客户投诉的
客服部
时性
次数
客服类 客户投诉解决的 ( 客户对解决结果满意的投诉数量 / 客服部