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服务业全面质量管理里兹卡尔顿
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全面质量管理精髓里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源 这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3． 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别
全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton）
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全面质量管理的黄金标准4．基本准则具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。
全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton）
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全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。
里兹-卡尔顿在1999年12月31日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。这项名为"里兹-卡尔顿世纪经历"的促销活动旨在吸引更多的客人到集团所属的各家饭店度过本世纪的最后一天。里兹-卡尔顿为"世纪周末"设置了各种令人难忘的活动和诱人的奖品，所有入住里兹-卡尔顿的客人都可得到一份特制礼品，并享受饭店举办的各项活动和特色服务。在奖品设置上，集团采用世界著名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品价值较高。在服务设施提供上，集团也作了精心安排，如每个客人可得到一个装有名牌香槟酒并有高级水晶制品托放的纪念礼盒，客人还能享用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品；所有里兹-卡尔顿俱乐部成员的客人还能获赠名牌重磅真丝围巾和领带。
全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton）
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在集团组织的各式活动中，有一项名为"终极经历"的世纪周末活动，每个饭店只有一对入住总统套房的客人能参与，它提供多达11项的服务和活动： （1） 每个饭店的总统套房拥有私人餐厅： （2） 配备鳄鱼表带的18K名牌男式金表； （3） 配备古典式手镯的18K女式金表； （4） 周末使用配备专门司机的美洲豹汽车； （5） 24小时私人管家服务； （6） 名牌香槟酒、水晶包装礼盒； （7） 提供各种信息； （8） 纪念照相册和雕花文具用品； （9） 全套豪华天然洗涤用品； （10）高级轿车机场接送； （11）每个饭店提供颇具自身特色的服务和文化。
全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton）
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Horst H. Schulze（）身为Ritz - Carlton Hotels（编者译：里茨-卡尔顿酒店）的总裁及首席运作总监，他刻苦努力，孜孜不倦更完美的服务，从不懈怠。
舒尔策惯用的领导工具是培训。结果，里茨-卡尔顿酒店的员工已跻身本行业最好、最训练有素的员工之列。他们每人每年至少接受100小时的培训。舒尔策说道："培训和提高是为了在员工和顾客之间促成共识。"
每间酒店开张，都由他亲自指导七天培训。他每年还要负责三十家下属酒店机构的经理培训。
培训是里茨-卡尔顿全面质量战略的重要组成部分，旨在把员工的工作积极性与顾客对优异服务的期望联系起来。舒尔策认为，这一原则需要"选择合适的人才，并使他们与公司融为一体"。为此，酒店创建了四个流程：
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甄选员工流程 寻找能够达到公司服务标准的员工。（要告诉那些新来的员工：“你不是被雇用，而是被选中了。”）
导向流程 让员工充分了解“企业的精髓”。
考核流程 为员工提供工具，实现“顾客服务界面的最佳时光”。这是里茨-卡尔顿酒店的专用语，用来表示顾客认为他们最想要的东西。新员工的培训，着重于十八个与顾客满意度紧密主要服务流程。在六十天的导向培训之后 ，他们将参加一次考核。如有必要，培训和考核可重复进行，直到通过考核为止
培训流程 旨在"