中国饭店行业服务礼仪规范全文.docx

中国饭店行业服务礼仪规范全文.docx中国饭店行业服务礼仪规范全文
本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用
于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假
村等。
本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。
本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、中国饭店行业服务礼仪规范全文
本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用
于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假
村等。
本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。
本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、
张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。
本规范于20XX年10月11日发布，自发布之日起试行。
总则
第一条为全面提升中，塑造文明礼貌的职业形象，培育爱岗敬业的职业道
德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访
查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店
行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。
第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种
类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。
第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务
全过程中应具备的基本素养和应遵守的行为规范，包括仪表
规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同
岗位服务礼仪规范等。
第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪
的基本原则。
第一篇基本礼仪规范
第一章仪表规范
第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着干净美观。
第六条饭店员工应保持面部干净、口腔卫生。女员工可
以适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发洁净，长短相宜，发型符合
岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短相宜，符合
岗位要求。在不违反详细岗位要求的状况下，女员工可以涂
无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。工装洁净干净、外观平整、
搭协作理，并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所
在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内
容绣在上衣兜口处。鼓舞有条件的饭店为具备外语、手语接
待技能的员工佩戴特别胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制
作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作
帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员
工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范
第十三条饭店员工应体态美丽，端庄高雅。
第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应
依据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩
平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧
身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳，步位精确，步幅适度，
步速匀称，步伐从容。
第十八条饭店员工使用引领手势时，应伸展大方，运用
自然得体，时机得当，幅度相宜。
第十九条饭店员工应合理使用凝视礼和微笑礼。与客人
交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章见面常用礼仪规范
第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放
得体，介绍实事