医患沟通技巧培训.ppt

沟通技巧之 医患沟通技巧
酒店管理
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一、沟通的定义
Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。
沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接也是法律法规的要求
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《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”
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《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”
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二、观念转变不够
来自加拿大的报道：欧美均时间：，，，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，
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生物——心理——社会医学模式
医生是服务者——征得患者的同意
医疗服务合同关系——医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
现代医学模式发生转变
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。
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医患关系内涵更加丰富
广义
狭义
(法律角度)
医者：医生、护士、全体医务
工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
合同
关系
社会伦理关系
医者：医护人员
患者：病人、家属
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三、换位思考不够
患方医学基本知识缺乏
医患信息严重不对称
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患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了
求医心切
高度的自我中心
明显的负性情感反应：焦虑
自我良好感的丧失
悲伤
恐惧
易动怒
愤怒
患者就医的一般心里特点
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医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
尽快听到病人的病史和主诉
得到相关“事实”,以准确地作出诊断
确定病人明白家庭护理和服药的医嘱
病人依从自己的医嘱
病人想要……
确信医护人员愿意帮助自己
了解自己的主要健康问题
听到自己疾病的预后
知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择
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三、医患互信不够
患者：
录音——医生谈话
笔记——诊疗情况
录相——医生操作
隐瞒病情——考医生
医生戒备：
不积极突破旧的方案
不敢创新
能推就推，不超越专业范围
不敢讲真话
不敢真心交流
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患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
耐心解释病情的服务态度。
医疗费用不能太高。
尊重他们的人格、隐私等权利。
个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。
发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
医生不负责任，感到信誉危机。
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患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂
一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。
工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。
患者是否要告我。
医务人员心态
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医患之间应怎样进行沟通
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医患沟通
语言沟通
非言语沟通
语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；
非言语沟通是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。