客户忠诚度分析.ppt

第2章 客户关系简介
2．1 客户关系分类 →
2．2 静态与动态客户关系 →
2．3 客户满意度指数模型 →
2．4 客户忠诚分析 →
2．5 客户满意与客户忠诚关系分析 →
第2章 客户关系简介
2．1 客户关系分类 →
2．2 静态与动态客户关系 →
2．3 客户满意度指数模型 →
2．4 客户忠诚分析 →
2．5 客户满意与客户忠诚关系分析 →
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2．1 客户关系分类
基本型
被动型
负责型
被动型
负责型
能动型
负责型
能动型
伙伴型
边际利润水平
客户数量
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高
低
多
少
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2．2 静态与动态客户关系
☆ 客户满意
Customer Satisfaction
☆ 客户满意度
Customer Satisfaction Index
☆ 客户忠诚
Customer Loyalty
☆ 动态客户关系
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2．3 客户满意度指数模型
感知质量
预期质量
感知价值
客户满意
客户抱怨
客户忠诚
前提变量？
结果变量？
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2．4 客户忠诚分析
☆ 客户忠诚类型
◇ 垄断忠诚
◇ 惰性忠诚
◇ 价格忠诚
◇ 激励忠诚
◇ 超值忠诚
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2．4 客户忠诚分析
☆ 超值忠诚行为
◇ 客户关系的持久性
◇ 消费额和钱包份额
◇ 对企业的感情
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2．4 客户忠诚分析
A：客户忠诚度
A1：关系的持久性
A2：消费金额
A3：情感因素
A11：购买持续期
A12：购买频率
A13：购买频率的变化趋势
A21：钱包份额
A22：交叉销售
A31：产品被提及率
A32：对价格敏感性
A33：购买自愿程度
A34：客户满意度
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2．5 客户满意与客户忠诚分析
满意，一定忠诚？
不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。
忠诚，一定满意？
不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。
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2．5 客户满意与客户忠诚分析
客户满意与客户忠诚的动态模型
若 O＝1，则 L＝f（S）
约束条件有哪些？
法律约束
技术约束
地理约束
知识约束
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2．5 客户满意与客户忠诚分析
影响客户忠诚的随机因素
约束条件
服务补救
竞争对手诱导
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1
完全不满意
5
完全满意
低 1
高 5
顾客满意度
顾
客
忠
诚度
人质型
a
b
c
流失型
暴徒
信徒
忠诚型
图利型
客户满意度——忠诚度曲线
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客户类型
满意度
忠诚度
行为
忠诚型
高
高
长期停留并积极支持
流失型
低于中等水平
低于中等水平
即将离开或已经离开且不高兴
图利型
高
低于中等水平
会为谋求低价格而转换服务提供商
人质型
低于中等水平
高
对产品或服务不满意，但却没有或很少有其他选择
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