南京江心洲农业旅游服务规范.docx

大沙地污水处理系统厂外A区管网土建工程石化路段

DB3201
大沙地污水处理系统厂外A区管网土建工程石化路段
大沙地污水处理系统厂外A区管网3
a）农家乐景点经营管理者（法定代表人）应对旅游服务质量负责；
b）农家乐景点经营管理单位，应能实施有效的服务质量管理；
c）通过加强服务质量管理，使农家乐景点主要服务项目符合质量标准。
服务标准
质量标准
a）各景点经营的主要服务项目应有服务质量标准；
b）服务质量标准内容应符合有关规定。
服务管理规范
各农家乐景点旅游服务管理应有与其相适应的服务质量管理规范。
服务质量管理规范应包括以下内容：
a）服务质量管理小组（或责任人）的组成及职责；
b）与质量有关的岗位配置；
c）服务人员管理；
d）设施、安全、卫生、环境等管理；
e）质量改进管理；
f）其它有关规定。
作业规范
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a）售票、导游讲解、餐饮服务、设施（含展品、作物）管理维护、安全
值班管理等与服务质量直接相关岗位应有相应的作业规范；
b）作业规范内容要求其作业程序清晰，作业要点内容明确易懂
质量记录
农家乐景点游览服务质量记录应包含以下内容。
a）日门票记录；
b）团队记录；
c）重要宾客记录；
d）安全值班记录；
e）游客意见；
f）投诉及处理情况记录。
质量改进
351顾客意见征询
a）定期向常规服务游客发放服务满意程度征询表征询意见；
b）向每个旅游团队游客发放服务满意程度征询表征询意见；
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c）向旅游团队领队征询对服务质量意见；
d）向每批重要宾客征询对服务质量意见。
顾客投诉处理
a）认真、诚恳倾听游客投诉；
b）对顾客投诉，应及时处理解决。
考核评定整改
a）认真研究总结对待服务质量考核评定中提出的问题；
b）对考核评定中发现的问题及时采取整改措施。
定期质量改进
a）根据质量目标及本景点特点确定质量改进的周期及时间；
b）研究确定质量改进要点；
c）实施质量改进措施。
4服务人员
职业道德
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a）通过培训教育，使从业服务人员确立职业道德意识，熟悉职业道德规
定的内容;
b）要求所有从业服务人员均能自觉遵守职业道德规范。
业务素质和技能
农业旅游农家乐景点旅游服务各岗位人员应具备以下业务素质和技能。
经营管理者（法定代表人）
a）熟悉有关商贸经营管理、旅游服务的法律法规；
b）熟悉旅游管理机构各项管理规定及旅游开发规划；
c）了解质量管理有关知识；
d）熟悉本标准的内容；
e）了解设施（含展品、动植物、农作物）的管理维护（养护）；
f）熟悉江心洲地理、气候特点、主要旅游景点特色、文化底蕴、主要服务项目、餐饮风味特色及洲上农家风俗民情；
g）其它有关要求。

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a）了解有关农业旅游服务法律法规；
b）熟悉旅游管理机构各项管理规定；
了解旅游服务质量、标准化有关知识和管理职责；
了解江心洲的主要旅游景点特色、文化底蕴，主要服务项目及洲上农家风俗民情等；
e）其它有关要求。
导游服务
导游讲解人员应有相应的岗位服务证书，同时应掌握以下专门的技能和知识。
a）熟悉旅游服务有关法律法规；
b）具备与农业旅游服务相适应的各种知识；
c）熟练掌握与农家乐旅游服务相适应的各种讲解服务技能；
d）熟悉江心洲地理、气候特点，主要旅游景点特色、文化底蕴，主要服务项目、餐饮风味特色及洲上农家风俗民情等；
e）对游客出现的不良情绪有一定的化解能力；
f）对导游服务过程出现的突发情况有处理应对能力；
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g）其它有关要求。
餐饮服务
a）了解食品安全、卫生有关法律法规；
b）熟悉食品安全、卫生知识；
c）掌握与农家乐特色餐饮有关的烹饪知识和操作技能；
d）其它有