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销售指导手册
目录
店内接待
需求分析
试乘试驾
报价说明及签约成交
热情交车
售后跟踪
3
35
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14
10
店内接待
顾客进入展示厅
否热情地欢送再次来店
微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆
整理顾客信息，填写A卡及?来店〔电〕顾客登记表?
联系顾客致谢
设定明确的目标，实施方案，实施时间，实施对象
对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易
9 顾客离开时
10 顾客离去后
关键时刻
行为指导
及
店内接待的
店内接待
Ⅱ
店内接待
需求分析
需求分析流程图
顾客是否需要销售人员协助
请顾客随意浏览
并随时关心顾客
进一步接待与分析顾客需求
引导顾客谈论他的购车需求
倾听顾客的需求
利用刺探追问进一步引导
并确认顾客的需求
参谋式地协助顾客
挑选可选购车辆
是
否
商品说明程序
店内接待程序
需求分析
适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一〞的态度，
能充分自主地表达他/她的需求
参谋式地协助顾客挑选可选购车型，便于商品说明程序的进行
需求分析
需求分析的目的
通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动表达他/她的购车需求
Ⅰ
需求分析
需求分析
眼神接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重
使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言
留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见
不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见
征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点
Ⅱ
关键时刻
行为指导
及
需求分析的
1 顾客开始表达需求
适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求
保持对顾客的兴趣，鼓励客户发言
参谋式地协助顾客总结他/她的需求，挑选可选购的车型
2 协助顾客总结需求
遇到不懂的问题，请其他同事协助，答复顾客所需信息
分析顾客的不同需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题
及时与上司沟通情况，获取必要的指导
3 分析顾客需求
需求分析
商品说明
商品说明流程图
店内接待与需求分析程序
销售人员将顾客带到所需车辆前
针对顾客需求
作初步的商品说明
询问顾客车辆是否符合要求（寻求认同）
搞清原因并允诺随时恭候
询问顾客是否需要试乘试驾
询问顾客是否想
直接购买车辆
派发现场促销品和产品目录
留下顾客信息
〔商定下次洽谈时间〕
送至门口并感谢惠顾
整理顾客信息，填写A卡及?来店〔电〕顾客登记表?
挑选其他车辆
试乘试驾
程序
客户跟踪程序/
诱导活动
报价说明
程序
否
是
是
是
从顾客最关心的局部
开始商品说明
否
否
商品说明
商品说明
Ⅰ
商品说明的目的
提升效劳品质和一汽丰田品牌形象
展现经销店和销售人员效劳的专业性，建立顾客的信任感
通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购置欲望
与竞争产品相比较，凸显一汽丰田商品的优势和顾客利益
使顾客确信一汽丰田的商品与效劳物有所值，为报价说明作准备
商品说明
商品说明
必须先作需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求
只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明
利用展厅、展车为工具进行商品说明
从顾客最关心的局部与配备开始说明
创造时机让顾客动手触摸或操作有关配备
强调一汽丰田商品的优势，但要防止不恰当地贬低竞争产品
鼓励顾客提问，并答复顾客关心的问题
掌握一汽丰田商品知识，并且能够熟练进行六方位商品说明
充分了解竞争产品并且能够通过比照凸显一汽丰田商品的优势
准备一汽丰田各种车型的商品目录
准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明
Ⅱ
关键时刻
行为指导
及
商品说明的
1 商品说明的准备
2 顾客需要商品说明
商品说明
假设销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确答复顾客的问题
不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后答复顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复
商品说明
针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益
在商品目录上注明适合顾客需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客，作为商品说明的总结文件
邀请顾客试乘试驾
不要在顾客面前整理或清洁刚刚介绍过的商品(展车)，等顾客离去后再整理
Ⅱ
关键时刻
行为指导
及
商品说明的
3 销售人员遇到疑难时
4 商品说