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XXXXXXX
售后服务管理手册
文件编号:
版本:
发文日期:
编制
审核
批准
第一章管理手册颁布令3
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。
《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一
般在管理评审时进行。
适用范围
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总则
本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公
司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确
保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关
系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，
以满意服务保卫客户价值，助力终端实销。
适用范围
本管理手册仅适用于XXXXXXXXX版并在中国大陆境内销售的产品设备售
后服务管理。
术语和定义
本手册引用以下标准中的术语和定义
管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互
作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、
方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。
管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些
目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
“PDCA循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P
〔PLAN策戈।J〕-D〔DO实施〕一C〔CHECK检查〕一A〔ACTION处置〕。
组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一
组人。
组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组
合。
顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或
组织。
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顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决
策或活动所影响的个人或组织。
合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的
其他要求。
风险：不确定的影响。
注1影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；
注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或
知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关
可能性的词语来表述；
风险和机遇：潜在的有害影响〔威胁〕和潜在的有益影响〔机遇〕
方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。
战略：实现长期或总目标的计划。
目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等
不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命
周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组
织的活动方面。
质量：实体的假设干固有特性满足要求的程度。
实体：可感知或想象的任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。
产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。
服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。
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供方：提供产品或服务的组织。
外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。
环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
第三章管理手册概述
公司宗旨
公司愿景：
成为公用事业卓越的服务专家。1、提供优质的电工设备产品及完美用户解
决方案。2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。3、运用“及时、
专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。
公司价值观：
诚信、创新、勤奋、务实。
服务理念和承诺
服务理念：
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,
不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最正确的服务。
服务承诺：
客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；
管理目标
公司的各部门依据公司的管理方针制定