酒店客人常见问题投诉及处理.doc

酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理
一、投诉的定义
投诉就是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种4)客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5)对客人安排不满意;
6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;
7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;
3、宾客住店期间
1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;
2)商务中心及总机的服务让宾客不满;
3)问讯及收银服务让客人不满;
4)其她方面:客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房,未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解决;
4、宾客离店时
1)查房结账速度太慢:无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接;
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客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;
2)帐务纠纷:客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡就是否有效或货币的真伪等有疑点;
3)房态出错:客人已结帐,总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续,总台未输入电脑;其她原因
5、客人离店后
1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档:相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门;
2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满:客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程;
十、案例分析
1、 一位年轻女子电话投诉:深夜12:00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办？
1、 安慰住客,请她将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、 通知保安部立即对该房进行密控;
3、 建议客人换房,可将该客人调到其她楼层或靠近楼层值班台的房间,
4、 通知总机,凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入,也可在征得客人同意后,在基本段时间内设置电话DND;
5、 通过总机寻找骚扰电话来源,通知保安进行干预;
6、 征得客人同意后,与保安主任一同去瞧客人,为客人压惊;
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2、 一位客人在早上8:00时结了帐,打算中午12:00时离店,要求保留钥匙牌,怎么办？
1、 委婉地向客人解释饭店的规定:结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙,可能造成钥匙牌丢失与结帐后的费用逃帐;
2、 建议客人先交回钥匙牌,由客房服务员为其开房。
3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消她的签单权,并通知电话总机关闭IDD,在客人离店前,客房服务员立即检查房间,避免房内物品与饮料被带走;
4、 客人中坚持要带走钥匙时,可请客人先交适当的押金,收银员密切监督客人帐户。
3、 客人入住时单位用空白